2011质量工程师中级考试突击班-供应商质量控制与顾客关系管理.pptVIP

第三节 顾客满意 三、顾客满意 3.Kano模型 理所当然质量 一元(线性)质量 魅力质量 魅力质量的特点: 如果是理所当然质量 如果是一元质量 如果是魅力质量 第三节 顾客满意 四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。 第三节 顾客满意 四、顾客满意度测评 1.顾客满意度指标 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。 绩效指标必须是重要的 绩效指标必须能够控制 绩效指标必须是具体和可测量的。 顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。 第三节 顾客满意 四、顾客满意度测评 2.顾客满意度测量指标体系 顾客满意 总目标 产品 供货 价格 购买 服务 子目标 第三节 顾客满意 五、中国顾客满意度指数 顾客满意度指数评价具有重要的导向作用 1.中国顾客满意度指数基本模型 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型,如图2.3-5.该模型均含6个结构变量: 第三节 顾客满意 品牌形象 预期质量 感知质量 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 中国顾客满意指数测评基本模型 第三节 顾客满意 五、中国顾客满意度指数 中国顾客满意指数测评基本模型要素 品牌形象 预期质量 感知质量 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 第三节 顾客满意 五、中国顾客满意度指数 2.中国顾客满意度指数的层次 中国顾客满意度指数可以分为四个层次,分别为国家.产业.行业和企业,四个层次构成完整的指标体系. 目前,我国已正式发布中国名牌产品(消费类)及相关行业顾客满意度指数. 第四节顾客关系管理(CRM) 一、顾客关系管理的含义 1.顾客关系管理 顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 第四节顾客关系管理(CRM) 一、顾客关系管理的含义 2.顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程： （1）营销 （2）销售 （3）电子贸易 （4）服务 第四节顾客关系管理(CRM) 一、顾客关系管理的含义 2.顾客关系管理应用 因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 第四节顾客关系管理(CRM) 二、顾客关系管理的主要内容 1.收集顾客信息 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。 2.顾客识别 顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。 首先 其次 最后 第四节顾客关系管理(CRM) 二、顾客关系管理的主要内容 3.与顾客接触 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在，一是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议；二是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。 4.调整产品和服务 在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。以便各部门实施改进活动。 第四节顾客关系管理(CRM) 三、顾客关系管理技术 1.CRM技术类型: 运营型 分析型 协作型 第四节顾客关系管理(CRM) 三、顾客关系管理技术 2.CRM技术组成 引擎 前台办公解决方案 企业应用集成(FAI) 后端办公软件 第四节顾客关系管理(CRM) 三、顾客关系管理技术 3.顾客生命周期 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有30年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 第四节顾客关系管理(CRM) 四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 1.两者具有相同的理念 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心. 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进注重企业