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　客户服务 　客户服务 ? 知 识 点： ● 客户服务的内容与管理● 客户关系管理（CRM） ? 难 点：● 客户关系管理的理论● 客户关系管理的在现代物流管理中的作用 　客户服务 【引导案例】 联邦快递的客户服务体系 美国联邦快递公司（Federal Express）是世界上最大的航空快递运输公司，它的创始人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 第一节 客户服务在物流中的地位 1.1 客户与客户服务 1.2 客户服务的发展现状 1.3 客户服务与物流的关系 1．客户 客户服务中的客户是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户。 客户可分为外部客户和内部客户：外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务的对象。 2．客户服务 客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。 因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计与运作确定了企业能够提供的客户服务水平，向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平的高低是是否能达到企业利润目标的关键。 1.2 客户服务的发展现状 现代的客户服务范围很广，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售前、售中、售后所有的方方面面。客户购买商品不仅仅是购买商品本身，而且包括售出商品前后所有相关的服务，企业有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。由此，产品的概念由有形产品延伸为有形产品与无形服务的融合。在当今市场中，一方面产品所包含的服务成份日益增多：另一方面，服务的形式与过程日益产品化，形成了产品的服务化与服务的产品化趋势。无论是何种类型的企业，客户服务都是提高市场竞争力的重要手段。加强客户服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对客户的服务，实现客户服务的规范化，是当今市场经济竞争机制对企业的客观要求。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其竞争地位，势必要作好客户服务。 目前，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。 例如： 联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的服务铸就了联邦快递今日之成功。 在我国，海尔电器多年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团的巨大的人财物的投入和营造之后，获得了许多消费者的青睐。 在现今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，将成为判断未来竞争强弱能力的最大试金石。如何构建一套完整有效的客户服务体系，借助服务实现品牌的差异化，全面提升企业自身的竞争力，已成为各个企业的当务之急。 1.3 客户服务与物流的关系 1．物流在客户服务中的作用 提高客户服务水平成为超越竞争对手，创造持久竞争优势的有效手段，是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。 物流系统的功能目标就是满足客户需求。从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本和正确的条件，去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点，对正确的产品的可得性。 高效、快捷的物流服务是提高客户服务水平的关键因素之一，物流运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度。提高物流配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力，以达到最大限度地满足日益增长的客户服务需求的需要。 2．客户服务是物流企业的竞争优势 物流系统的功能目标就是满足客户需求。即通过实施集物流、信息流、资金流为一体的全方位管理，把运输、仓储、包装、装卸、流通加工等组成一条环环相扣的链条，并以最低的成本费用，把客户所需的材料、货物按时、按量、按质安全地运送到生产和流通中的任何一个地方。 对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的物流服务。因此，客户服务水平能否满足客户的要求，成为