培训课件：物流质量管理.ppt

物流质量管理 质量是企业的生命! 内容提纲 质量管理概述 物流质量管理基础 物流质量指标体系 物流系统标准化 物流质量管理的持续改进 中国物流企业如何提升服务质量 案例分析 质量是企业生存与发展的基础 质量是企业竞争力的关键因素 企业利润的主要来源：市场占有率VS质量 大多数商品中，销售额前三名的品牌的市场占有率50％，名牌效应明显(1998.5.10,文汇报) 质量是企业经济效益的基础 增产、提价、降成本VS提高质量 质量问题造成企业的损失 直接积极损失、声誉、市场占有率。 顾客愿意为质量多花的钱：汽车1／3，洗碗机1／2，电视2／3，鞋100％ 质量是企业经营素质的体现 日本的成功之路 质量史——二十世纪前的质量检验思想 “操作者的质量管理” 2400年前的《考工记》 审曲面势，以饬五材，以辨民器，谓之百工 先秦时期的《礼记》，对“弓”的原料选择规定 柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下 《梦溪笔谈》 弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭 质量史——二十世纪的质量管理 1875年泰勒：“工长的质量管理” 1940年代： “检验员的质量管理” 统计质量控制阶段 20年代，休哈特提出统计过程控制，控制图 40年代，道奇，罗米格提出统计抽样方法 50年代，戴明提出质量改进 全面质量管理阶段 费根堡姆 《全面质量管理》 朱兰的质量三部曲：策划、控制、改进 质量史——二十一世纪的质量管理 质量管理的创新 从战略层关注质量 质量挂念的创新：从“好”到“喜好”；顾客满意；顾客内部化；可持续发展与质量 质量管理的融和与回归 质量管理的国际化 贸易壁垒VS质量认证 三流企业卖苦力，二流企业卖产品，一流企业卖专利，超一流企业卖标准 Deming – 质量思想界的领袖 W. Edwards Deming博士，一位统计学家，二战后与麦克阿瑟一起参与日本战后重建的工作。 第一次将“Deming 改进循环”用于行政工作中，其后又用到其它领域。 《管理14点建议》 质量与生产力、成本的关系；单是衡量无法提高；各尽所能仍不够 “Deming 改进循环” PDCA Deming的14点思想 8. 驱除员工恐惧 9. 打破部门隔阂 10.抛弃口号、训词和生产目标 11.取消工作标准与数字配额 12.创造一个能使员工为他的技艺而感到自豪的环境 13.鼓励每一个员工的自我教育和自我提高 14.采取切实的行动，完成转变 Deming的七项致命的恶疾 1. 缺乏恒久目标 导致气馁的员工 必须将焦点放在获得主要目标上 2. 重视短期利益 忘记长远远景和目标 牺牲长期的投资 教育 新设备 3. 业绩评估、考绩和年终考核 Deming的七项致命的恶疾（续） 4. 管理层流动频繁 导致一些项目难以完成 变革受到遏制 5. 只用看得见的数字管理企业 其它不能数字化的活动影响公司：开心的顾客 6. 超额的医疗成本 高成本 ? 高价 ? 低销售率 7. 超额的法律成本 高成本 ? 高价 ? 低销售率 戴明连锁反应图 系统图 局部最佳化的误区 戴明企业与非戴明企业的区别 Juran –质量思想界的领袖 1954年Joseph M. Juran博士 开始在日本教授质量控制课程 Juran三部曲– 质量计划编制、控制和改进 “重要的少数”与“有用的多数” 最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法 质量改进十步骤 朱兰三部曲 (The Juran Trilogy) Juran的质量改进十步骤 1.提高员工的意识，使他们意识到改进的需求与机会 2.设置改进的目标 3.进行组织 (建立质量委员会, 识别问题, 选择项目, 任命团队, 委派联络员) 4.提供培训 5.执行项目解决问题 6.报告进展情况 7.认可工作成果 8.就结果进行沟通 9.进行评分 10.将年度改进作为正式系统和公司过程的组成部分，从而保持前进的动力 Crosby –质量思想界的领袖 于六十年代中期发表了广为接受的质量改进的14个步骤 以其质量四项绝对原则而著称 第一次就做好，未做好事情的成本可以被评估 Crosby的质量四原则 质量的定义就是符合要求，而不是好 产生质量的系统是预防，而不是检验 工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数 克劳士比管理哲学基本原理 工作原理：工作=（业务+关系）×哲学。 开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理。 克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。 质量免费原理：内部一致性带来成本