2005版助理电子商务师三级理论讲义.ppt

* Netthinker Yufang * 6、售后服务 （1）处理网上客户反馈信息的流程 （2）网上售后服务的特点： 方便快捷；直接；个性化。 （3）处理网上客户投诉的流程 （4）处理客户投诉的原则： 预防原则；及时原则；责任原则；管理原则。 * Netthinker Yufang * 五、物流信息管理系统 1、物流信息的概念、特点 2、物流信息的采集和跟踪技术 3、撰写物流信息分析报告 4、物流信息的应用 5、社会物流基础设施关联信息系统 * Netthinker Yufang * 1、物流信息的概念、特点、分类 （1）概念：物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图象、数据、文件的总称。 （2）特点： 信息量大；更新快；来源多样。 （3）物流信息的分类： 按来源分类：物流系统内信息；物流系统外信息。 按功能分类：计划信息；控制及作业信息；统计信息；支持信息； 按管理层次分类：操作管理信息；知识管理信息；战术管理信息；战略管理信息。 * Netthinker Yufang * 2、物流信息的采集和跟踪技术 （1）条码技术 ENA–13代码：由13位数字构成，其结构为：P1 P2 P3+M1 M2 M3 M4+I1 I2 I3 I4 I5+C，分别代表前缀码、厂商代码和校验码。 ENA–128码：如果需要将生产日期、有效日期、运输包装序号等重要信息条码化，以便扫描输入，这时可用ENA–128码。 （2）无线射频（RF）技术 无线射频（RF）技术是利用无线电波对记录进行读写的一种识别技术。 典型的RF系统由电子标签、读写器以及数据交换、管理系统组成。 （3）GPS技术 Global Positioning System的简称。主要功能有跟踪车辆、船舶；信息传递和查询；报警求助；支持管理。 * Netthinker Yufang * 3、撰写物流信息分析报告 （1）物流信息分析报告基本格式 （2）物流信息分析报告得主要内容 信息系统总体结构图 信息系统设备配置图 信息系统分类编码方案 数据库结构图 I/O设计方案 HIPO图 信息系统详细设计方案说明书 （3）组织结构和功能分析 （4）物流业务流程分析 * Netthinker Yufang * 4、物流信息的应用 （1）确定配货作业方法 配货是配送工作的第一步。分拣工作可采用自动化分拣设备，也可以采用手工方法、配货作业的两种基本形式为：分货方式（又称播种方式）、拣选方式（又称摘取方式） （2）确定配送线路 确定配送线路时，一般以效益最高为目标的选择。 （3）制定配送作业流程 需重点掌握以下内容： 配送中心的进货流程：订货－验收－分拣－存储。 理货和配货的流程：加工作业－拣选作业－包装作业－配装作业。 出货流程：装车－送货。 * Netthinker Yufang * 5、社会物流基础设施关联信息系统 （1）社会物流基础设施包括道路、铁路、机场、海关等硬件设施和提供这些硬件设施使用情况的信息系统，以及提高这些硬件设施使用效率的管理系统等软件。 道路交通关联智能信息系统 通关信息管理系统 港口海运信息管理系统 * Netthinker Yufang * 六、网络采购 1、网络采购的含义、优点 2、互利共赢的供应商质量管理与控制 3、采购和付款业务循环流程和控制 4、如何防止暗箱操作 5、新商品网络采购流程 6、选择供应商 7、评价供应商 * Netthinker Yufang * 1、网络采购的含义、优点 （1）含义：网络采购是指通过因特网发布采购信息、接受供应商网上投标报价、网上开标以及公布采购结果的全过程。 （2）网上采购的主要目标，是对于那些成本低、数量大或影响业务的关键产品和服务订单实现处理和完成过程自动化。 （3）网络采购的优点： 降低了采购成本；保证了采购质量；实现电子化评标；促进企业采购的信息化建设；能够更加规范采购程序的操作和监督。 * Netthinker Yufang * 2、互利共赢的供应商质量管理与控制 （1）供应商提供满足采购方需要的合格商品，对于采购方是十分重要的。因此，选择合格的供应商是采购的首要工作，是进行质量管理的重要环节。 判断供应商是否具备要求的方法是： 根据供应商的信誉对比类似产品的历史情况，对比其他用户的使用情况，考虑选择供应商。 根据供应商提供的样品进行评价来选择供应商。 对供应商的能力进行现场调查和评价来选择供应商。 根据是否取得有关质量认证机构的质量体系认证来选择供应商。 * Netthinker Yufang * 3、采购和付款业务循环流程和控制 （1）采购和付款业务循环流程 处理订单 验收商品 确认债务 处理和记录价款的支付 （2）采购和付款业务循环内部控制使用的基本文件 请购单 、订单、验收单、