营销部规章制度手册.docVIP

营销部规章制度 总 监 岗 位 职 责 一、对总经理负责，全面主持部门工作。 二、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。 三、根据酒店有关政策，制定公关营销部运营计划，并组织实施，确保经营计划的实现。 四、参加总经理主持的酒店工作例会，组织主持本部门例会，传达酒店工作重点，听取汇报，解决问题。 五、负责制定本部门各级人员的岗位责任制、职责范围和工作流程。 六、确保本部门员工做好各项统计工作，掌握包房预订、销售情况和客人动态。 七、督导本部门员工遵守店规店纪，并严格按照服务规范标准和程序进行服务。 八、负责本部门员工的聘用培训，以提高员工的业务技能和工作效率，并注重对有潜质的员工的培养。 九、审阅部门的员工考勤，负责本部门员工的工作考评。 十、监督本部门工作情况，对服务质量进行检查和控制。 十一、认真对待客人投诉和员工意见，并及时处理，努力弥补可能产生的不良影响。 十二、负责接待并陪同来酒店访问、参观的重要客人参观。亲自安排和检查VIP客人的接待工作。 十三、努力掌握社会市场最新动态，不断对市场进行了解，对任何市场变化找出原因，提出有利方案及建议，结合市场调查，将分析报告上呈管理层。 十四、负责制定拜访客户计划，并付诸实施，建立市场的销售网络。 十五、负责不断了解同行的竞争策略，通过每天报表，分析研究及明确各行业的销售来源。 十六、负责制定修改各种商务合约、有关报价信息、合同书和推销信件，做好客户档案资料的管理工作。 十七、负责每年代表酒店邀请所有商务客户举行酒会，加强联系。 十八、协助酒店其他部门开展工作。 十九、完成上级交办的其他工作任务。 营 销 工 作 流 程 一、9：00到岗，上班。 二、9：00—9：25巡视酒店各区域，及时发现问题，解决问题。 三、9：25-9：35参加前厅班前会，每周至少两次就阶段性工作进行总结。 四、9：40-10：30参加酒店工作例会。 五、10：40-11：10考虑有关营销管理工作，编写文字材料。 （或9：00-11：10进行顾客回访） 六、11：10-11：30主持营销部的班前会。 七、11：30-14：30进入营业区域开展公关营销日常工作。 八、14：00下班。 九、16：00到岗，上班。 十、16：55—17：05参加前厅班前会。 十一、17：05—17：30考虑有关营销管理工作，编写文字材料。 十二、17：30—17：40主持营销部的班前会。 十三、17：40—20：40进入营业区域开展公关营销日常工作。 十四、20：40—21：00参加酒店工作例会。 十五、随机处理客人及员工的投诉及意见。 十六、 完成上级下达的各项临时性工作及处理各类突发事件。 办理预订工作程序 一、熟悉酒店房间数量、名称、房型。 二、掌握好当天房间的出租情况，并视房态情况控制出租率。 三、以礼貌、热情的工作态度接受客人的各种预定方式。接待时要耐心回答客人的询问，抓住机会向客人推销，将酒店情况详细介绍给客人。如果是电话预定，在铃响三声前接起并问候客人和报店名。认真聆听预订内容，如听不清楚，应礼貌地提示客人重复一遍，以免出差错。 四、根据客人要求订好房间，询问客人准确的到店时间、姓名、联系电话以及用餐要求，并详细地填到预订表上，做好交接。 五、及时查阅客人历史资料，并尽量用姓氏称呼客人。（注：如客人是第一次来，应在最短的时间内熟知客人，待客人下次来时能以姓氏称谓，如王先生，不能统称先生或小姐）。 六、重复客人预订，对逐项内容进行确认。结束预订时，要说礼貌用语“欢迎您到名雅用餐，再见！” 七、及时将资料输入电脑，并通知相关人员，做好客人抵达时的接待工作。 八、对有特殊要求的客人，应耐心细致地记录客人需求，并及时上报主管。（注：如客人的特殊需求与酒店的接待能力相吻合，则予以接受。反之，则予以婉拒。婉拒客人时，需顾及客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供选择的建议）。 九、客人变更预订时，应询问更改要求，如有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，还要记录更改预订代理人的姓名及联系电话，并感谢客人及时通知。如无房间，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在后补名单上，如有空房时及时与客人联系，并感谢客人的理解与支持。 十、如客人取消预订时，接到取消预订消息时要记录取消预订代理人的姓名及联系电话，询问要求取消预订客人的姓名等详细内容，最后感谢预订人将取消信息及时通知酒店，并欢迎客人有机会再次光临。 十一、随时翻阅预订单，替预订的客人排好房间；若在预订时间内客人未到，接待员应做到提前电话询问客人是否按时到达，如有变动再作更改，以免出错；不能