房务部作业指导书_精品.doc

文件编号：HNH/WI/HD–1 修改状态：0 控号：3-3-1 1.部门概述 页码：第1页，共1页 房务部是大厦的重要部门，其管理涉及的是有关大厦产品生产、销售的各项事务。房务服务质量是大厦服务质量的重要标志，其管理直接影响全饭店的运行。 前厅是大厦的神经中枢，是带动其他部门经营活动的枢纽。前厅要根据市场需求，设计和配置各种类型的客房，以合理的价格开展订房、开房业务，最大限度的销售客房产品，取得最佳的经济效益。定期向大厦管理机构提供真实反映大厦经营管理情况的数据和报表、提供咨询意见，作为制定和调整大厦计划和经营策略的参考依据。 客房收入是大厦经济收入的主要来源。客房要为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境，在客房中配备能满足现代生活所需的各种设备、设施、用品，对客房和整个饭店的公共区域进行清洁和保养，并提供多样的服务项目，以方便住店客人。与此同时，房务部还要为大厦其他部门的正常运行创造良好的环境和物质条件。 大厦作业指导书 修改状态：0 控号：3-3-2 2.组织结构 页码：第1页，共1页 大厦作业指导书 文件编号：HNH/WI/HD–3.1 修改状态：0 控号：3-3-3 3.岗位职责 页码：第1页，共1页 1.房务部经理的岗位职责 直接上级:房务部总监 直接下级：房务部经理助理 1.1贯彻执行饭店对房务部下达的营业、管理指令、经营指标及环保目标指标计划；主持房务部的全面工作；确保房务部消防安全、劳动安全。 1.2 最大限度售房,提高客房出租率及平均房价；并对房价等经营状况提出合理化建议。 1.3 负责重要宾客的接待、跟盯及妥善处理宾客投诉。 1.4 对房务部工作负有策划、督导的责任；向下属布置工作，并负责指导、检查；对所属员工业务素质、服务水平、工作效率负责培训与管理，提高员工综合素质。 1.5 负责向上级请示、汇报工作，并定期向上级汇报月度、年度工作总结及定期工作计划的报告。 1.6 组织、主持本部门工作例会，听取房务部副经理、大堂副理、主管、各班组领班汇报工作，协调各班组之间的关系，帮助下属解决工作难题，部署、检查工作指令。 1.7 负责与饭店各部门沟通，综合协调对客服务。 1.8 掌握客户预订状况和客情状况，出现问题要及时指导下属采取相应措施。 1.9 负责本部门有关卫生、纪律工作要求的贯彻、检查。 1.10 审阅、签发本部门各种报表及报告。 1.11 掌握员工的考勤/考绩状况，并依据员工表现好坏，实施必要的奖励或处罚。 1.12 督导部门员工遵纪守法，严格遵守饭店相关的法律法规。 1.13 掌握有关环保的知识,发动员工收集有关环保举措、参与环保行动、加强对宾客的宣传。 1.14 控制成本，保障设备设施完好率,完成总经理下达的管理费用控制指标，控制物料和费用成本，创造良好经济效益。 1.15 学习先进经验，提出改造客房设施，改善服务质量、节能降耗等合理化建议。 1.16 完成饭店领导安排的其它工作。 大厦作业指导书 文件编号：HNH/WI/HD–3.1 修改状态：0 控号：3-3-3 3.岗位职责 页码：第1页，共1页 2.客房经理助理的岗位职责 直接上级:房务部经理 直接下级：楼层、厅堂、洗衣房主管 2.1对房务部经理负责，根据总经理确定的方针、政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房工作的正常运转。 2.2严格控制客房费用、经营成本和人工成本。 2.3负责制定本部门的岗位职责和工作程序。 2.4负责本部门员工的聘用、培训和评估。 2.5保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设施设备完好无损。 2.6负责培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。 2.7提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。 2.8加强部门内部的信息沟通，积极调动员工的积极性。 2.9完成房务部经理交办的其他任务。 大厦作业指导书 文件编号：HNH/WI/FOD–3.1 修改状态：0 控号：2-2-3 3.岗位职责 页码：第1页 ，共1页 3.前厅经理助理岗位职责 直接上级：房务部经理 直接下级：大堂副理、总台领班、行李领班、总机领班 3.1协助房务部经理整体负责前厅各班组的日常管理，督导大堂副理维护客户关系、保证对客服务质量、标准。 3.2负责部门与相关部门的沟通，确保设施设备及清洁卫生等标准，落实解决部门及各岗员工需协调问题。 3.3负责与外单位沟通联络，负责落实行业主管部门的相关规定。 3.4掌握散客、团队抵离店情况，最大限度的提高客房出租率，掌握售房、收入、客源等数据的统计情况。 3.5根据员工需求整体安排部门的各项培训、考核计划，并督导落实，跟进培训效果，确保员