网络时代的危机公关与透明化.pdfVIP

创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 网络时代的危机公关与透明化 2010 年，北京工商局曝光了56 款问题首饰，周生生这个来自香港的国际品牌赫然榜上有名，引起 消费者的广泛关注。 面对媒体的曝光，周生生表示如果消费者到国家承认质检部门进行检验后发现产品有问题，公司愿 意沟通。姑且不说消费者个人到质监部门进行检验的成本，从某种程度上说，周生生也在这个时候是表 现出了诚恳的态度，然而很多消费者显然不太买账。有人就表示商家的产品被查出有“含金量不达标”， 这是一种欺瞒消费者的行为，不应该“退款”就能简单了事。有人甚至曝光了一个消息，称虽然北京市 工商局发布检测结果的时间是11 月6 日，但周生生早在6 月份已收到了抽检结果，然而该公司只对该 款号产品在进行渠道回收，并且只向极少量已经购买产品的消费者作出承诺，可以通过联系免费消费者 热线进行全额退款。这个消息的曝光，让更多的消费者对周生生心生怨言。显然，周生生现在面临着一 次危机公关。 创世蓝海认为，如果早在6 月收到抽检结果的时候，该公司立即向广大消费者公布情况，拿出最诚 恳的态度去解决这个事件，立即召回问题批次产品，虽然这样会造成一定的损失，通过应对危机公关， 该公司能够很容易地求得消费者的原谅，从而坚定消费者对周生生整个品牌的信任，保住了整个品牌的 信誉与未来！比之今天被曝光出来之后再去危机公关，损失要小得多，毕竟周生生的老顾客将树立更强 的信心，新顾客也会接踵而至。周生生甚至可以效仿新加波航空，把危机事件变成品牌宣传的机会。可 见周生生这次危机公关是如此的失败。 创世蓝海认为企业管理一定要跟上时代变迁。时至今日，网络已经深入人心，网络时代来临早就名 符其实。我们的生活甚至都不再有纯粹的隐私，人肉搜索等词流行在网络。因此，今天要把企业做好、 做成功，就一定要面对危机事件反应迅速，做出决定要果敢，还要有“坦荡”的勇气，正确面对危机公 关。所谓“坦荡”，就是要把一个透明的自己暴露给消费者，一个公司如果真能够让消费者认定其为透 明的，那么它就真的成功了，消费者对它的信任程度可想而知，这也好比我们都会愿意相信一个完全透 明的人一样。这也是为什么美国总统在选举的时候，会把自己从小到大一切一切的糗事、错事，甚至是 从前吸毒的历史都全部告知其智囊团，而后公布给选民，从而主动去赢得选民的理解。因为如果他们自 己不曝光这些往事，通过网络，这种当今最迅捷的武器，对手就能够轻而易举地挖出来，到时候对手就 利用这些往事对他们进行攻击，到那个时候再去向选民解释可就是亡羊补牢，要为自己做危机公关了。 创世蓝海认为做公司也是在做诚信。赢得消费者的信任，则企业就成功了，品牌也就做成了，想不 赚钱都难。在这个网络时代，公司的失误不可能隐瞒得了全部的消费者，如果这种失误是从公司方面主 动承担责任而向消费者公布的话，则消费者就站在了同情的立场，会选择去原谅；而假如，公司故意隐 瞒失误，通过一些途径被消费者挖出来，比之主动公布，也许时间会稍微晚一点，但结果却是恰恰相反， 消费者会认为公司在故意欺骗他们，从而成了站在了对立的立场上，成了“敌人”，可想而知，消费者 今后还是否会选择该公司的产品。 创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司是一家提供公关、广告、营销策划等多种业务的新媒体品 牌服务公司，拥有一支具有前瞻性且富有创意的专业团队，专注于为企业进行全方位的品牌提升服务。