中国电信省分公司社会渠道网点服务规范.docVIP

中国电信Pro公司社会渠道网点服务规范 目录 一、规范目的 1 二、适用对象 1 三、服务规范 1 四、服务规范检查方法 4 五、其他说明 4 一、规范目的 为提升中国电信Pro公司社会渠道代理网点的服务形象和服务能力，扩大网点知名度，提高社会渠道网点的信誉度和美誉度，做到规范行为、规范受理、规范仪容、规范语言，做到有范可依，执范必严，违范必究，达到整体企业及社会渠道网点的公众性，特制定本规范。 二、适用对象 本规范适用Pro电信社会渠道网点，即中国电信合作营业厅、中国电信专营店、中国电信代理店、中国电信代理服务点、中国电信校园体验店、中国电信专业卖场等代理网点营业场所及服务人员。 三、服务规范 (一) 营业人员仪容仪态 1.保持面容干净，女营业员头发要梳理整齐，发型美观大方，脸部宜化自然淡妆，忌浓妆艳抹，忌涂抹浓烈香水，男营业员不得留胡须和长发； 2.保持手部的清洁卫生，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油。 3.营业人员上岗时，要求端正地佩戴工号牌，穿着大方、得体，以纯色为基色，上身穿浅色上衣，下身着深色裙子或裤子，不奇装异服，不佩戴夸张饰物。 4.营业人员应保持自然的微笑，精神饱满，自信大方，举止端庄、大方、文雅。 5.坐立时背要挺直，不趴在桌上或倚在椅子上和客户交谈或处理业务，站立时双手自然下垂，不要倚靠旁边物体，走动时双臂应自然摆动，不要左右摇摆。在营业场所可快走，不要跑动。 6.说普通话，忌使用地方方言；吐字清晰，声音洪亮。 7.手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大、过猛。与客户说话忌伸出食指指点对方。 8.营业人员在为客户办理业务或同客户对话时，眼睛要正视对方，目光亲切坦然，热情友好，忌斜视、上下打量、左顾右盼。 9.营业人员上岗期间应精神饱满，面带微笑；在客户因某些原因不满时，应耐心主动向客户解释或道歉，忌紧锁眉头或有不耐烦的表情或语言。 (二)前台服务规范 1.营业人员在现金收款时要做到唱收唱付。 2.营业人员须做到“三声三笑”：客户到时有微笑的迎接声，客户遇到疑难问题时有微笑的解答声，客户离开时有微笑的送别声。 3.营业人员在业务受理或回答咨询过程中要执行“首问负责制”，耐心、准确地为客户解答疑问。 （三）行为规范 1.在营业区域内需轻拿轻放。 2.不得在营业区域内大笑、大声叫人、争吵、打闹、聊天，即使是正在谈工作，见到客户进来应停止谈话，立即为客户服务。 3.不得在有客户的区域做出打哈欠、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的举止。 4.不得在营业区域内吸烟、会客。 5.不得在客户面前用食品、吃、喝等。 6.不得打断客户的谈话。 7.工作时间内不要接打私人电话，不要翻阅与业务无关的书籍、杂志，不要在电脑上玩游戏或调试与工作无关的程序。 8.爱护营业厅公用设备，禁止不按规范操作电脑、复印机、空调等，如人为损坏需按价赔偿。 9.受理员班内不得无故擅自离岗、蹿岗，确需离开柜台时，应先告知负责人或值班经理，经批准后，向客户道：“对不起”并请另一位受理员继续接待，然后在柜台前放置“暂停办理”的牌子方可离去。 （四）服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐。当无法确认客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 欢迎浯：您好，欢迎光临。 问候语：您好／早上好／下午好／晚上好。 道别语：再见／请慢走／请走好。 征询语：有什么需要吗？／有什么可以帮您吗?／我可以帮忙吗?／请问您需要办理什么业务?／我的解释您满意吗? 答应语：好的／是的／马上就好/很高兴能为您服务／我会尽量按照您的要求去做／这是我们应该做的／不要紧／没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉／请您谅解／这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作。 指路用语：请这边走／请往左(右)边拐。 （五）服务环境 营业网点外环境、VI标示与室内陈列标准要求见附件二《中国电信Pro公司VI与陈列整改工作指导意见》。营业服务设施见中电信P〔2008〕300号《代理商管理规范》。 四、服务规范检查方法 神秘客户实地抽查代理网点服务规范、环境情况，每发现一处不规范扣0.5分，扣完为止。 五、其他说明 本规范自下发之日起实施，各分公司要下发本到代理网点尽心培训，严格执行。 2 / 5