南宁百货市场调研报告南宁商圈消费者行为态度及满意度研究.ppt

南宁商圈消费者行为态度及满意度研究总报告—演示版 撰写: CTR市场研究 个案研究 2007年6月 主要内容 Part 1 满意度研究 8 主要发现 9 普通消费者 9 VIP消费合 22 员工 34 经销商 46 结论与建议 研究背景与目的 研究背景 南宁百货创建于1956年，位于南宁市最繁华的商业中心区，是一家集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体的多功能百货商场。企业经过50年的发展，正在加快与国际接轨的步伐，促进传统商业向现代化商业的转变，向集团化、国际化的目标全面迈进。 为深度了解南宁消费者在商圈的消费行为、习惯和态度，及南百自身目前的自身状况，从而指导下一步工作改进的方向和重点，南宁百货计划从消费者（包伙普通消费者及VIP会员）、供应商和企业内部员工三个方面同时进行调研，从而探询目前企业在各个环节存在的优劣势。 CTR市场研究有幸接受了南百的委托，于2007年5月开展了关于南宁百货大楼品牌现状及满意度评估的相关调研。 研究目的 此次调研的主要目的包括以下几个方面： 研究设计与执行总结 研究设计 研究区域： 南宁市 研究方法： 普通消费者：街头定点随机拦截访问随机入户访问 VIP会员/供应商/内部员工：预约面访 访问时长：30分钟左右 样本量： 合计 N＝500有效样本，其中： 普通消费者：N＝310样本 VIP会员：N＝100样本 供应商：N＝50样本 内部员工：N＝40样本 研究设计 合格被访者条件（普通消费者）： 18-60岁之间的本地居民（当地居住一年以上） 有商场购物的习惯 每月平均家庭月收入800元及以上 访问当天在南百有消费行为（普通消费者街访部分） 选择购物商场的主要决策者（普通消费者入户部分） 不在广告、媒体、市场研究和百货系统等相关行业工作 过去半年未参加过任何形式的研究活动 VIP会员、员工和供应商被访者均由南百提供。 附：评估指标 小结 总体而言，根据普通消费者对南宁百货的评价，对南宁百货大楼总体满意度高（平均分7.6分），且明显高于其它竞争对手，如南城百货、梦之岛等。 满意度评估一级指标：总体加权满意度为6.8分（10分量表）。从各个方面来看，消费者对商场整体环境的满意程度表现相对较好，达到7.2分；其次为购物区环境和餐饮环境，同时，消费者对娱乐设施的满意程度最一般，为6.2分。 小结（续） 满意度评估二级指标： 整体环境方面： 目前最大的优势在于“地理位置好”、“交通便捷”； 满意度较低的方面是：“停车方便性”、“便民服务及设施人性化”等； 购物区环境： 消费者对“品牌种类齐全”、“有不同档次的品牌”的满意度相对较高，保持现状即可令消费者满意；但同时，目前南百在购物区环境方面还需加强特色，突出优势； 做得不够的方面是“购物环境欠安静”、“缺乏人性化的配套设施”（如等待座椅等）； 小结（续） 娱乐设施：总体来说，南百在娱乐设施方面的表现还有很大的发展空间，有待进一步了教消费者需求，主要体现在： “各类娱乐很精彩/吸引人”、“娱乐设施多而齐全”、“适合不同年龄的需求”等方面有待提高； 消费者比较满意的是“娱乐环境舒适”、及“服务人员的态度好”； 餐饮环境方面：消费者对南百目前餐饮环境方面的满意度一般，有待提高： 消费者相对比较满意的是“餐厅的卫生环境”及“服务人员的态度”； 不满意的方面包括“餐馆的风味/特色种类偏少”、及“定价的合理性”； 商场的总体满意度 用10分制为满意度打分，百货大楼依然排在第一位。 南百满意度研究矩阵-整体环境 南百满意度研究矩阵-购物区环境 南百满意度研究矩阵-娱乐设施 南百满意度研究矩阵-餐饮环境 附：评估指标 小结 VIP会员对南百的总体满意度平均分达到8.4分，明显高于其他竞争对手；同时，其表现也好于普通消费者在同一指标上的评分。 满意度评估一级指标：VIP会员对南百的总体加权满意度为7.6分。从各个指标分别来看，VIP会员对商场整体环境和购物区环境的满意度表现较好，并高于总体满意度；同时，在餐饮环境及娱乐设施方面还需继续改进，从而提高VIP会员的满意程度，分别为7.2分和6.9分。 小结（续） 满意度评估二级指标： 整体环境方面： 南百目前的优势在于“地理位置好”、“交通便捷”。特别对于VIP会员来说，“有会员积分制度”也是南百已有的优势之一； “停车方便性”是VIP会员认为重要性较高、但满意度表现较低的突出点；此外，“设施人性化”及“购物环境宽敞舒适”等也是VIP会员认为应该优先进行改进的主要方面； 购物区环境： “品牌种类齐全”是VIP会员认为南百应该继续保持的优势； 同普通消费者的评价类似，“购物环境欠安静”、“缺乏人性化的配套设施（如等待座椅等）”等依然有待改进； 小结（续） 娱乐设施：总体来说，南百在娱乐设施方面的表现需要进一步提高，