电话礼仪和基本摆台_精品.pptVIP

接电话前的准备 　　准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 　停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话 三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： 　 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 　 注意语调的速度； 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 注意双方接听电话的环境； 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因 注意打电话双方的态度。 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听 主动问候，报部门介绍自己； 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话 感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 会前准备 检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好、如有破损，及时报修理 做好会议室卫生工作，保持桌面，地面及各个角落的清洁 根据会议要求合理摆放桌椅 根据人数摆放茶杯及矿泉水或会议要求的其他饮品 如需要条幅，应在前一天挂到指定位置 调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影的调试工作，以免会中出现差错，激光笔摆放到位 会议桌摆放纸和笔 根据会议要求在会议室门口摆放签字桌 如需要录音，要准备好空白的录音带 在指定位置摆放“吸烟区”的指示牌和烟缸 如需要鲜花，及时预订好，根据会议要求，摆放到位 如需要果盘，要在前一天与供应商联系好，在会议开始前2小时送到位，要查看水果否新鲜，有无异味，开出收货单 如需要铺桌布，要铺好，做到干净整洁 如需要桌签，提前摆放到指定座位内 会前及会议中服务 在会议开始前1小时，打开门和灯 调节好室内温度 打开音响，播放轻音乐，更换麦克电池 暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用 水果清洗或切好装盘吗，放上牙签，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上，同时，摆放小毛巾（冬天毛巾要先热） 会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好 会议开始后倒茶水，按照第一次续水15分钟，后每个15~20分钟续水一次 在会议室门口站立端正，为客人指引正确的位置 会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品 会后整理 会议结束后，服务员在门口站立，把前后门打开，微笑着向客人道别 及时关闭投影、音响、麦克等设备 查看有无客人遗留物品，如发现应及时与会议接待人联系，并保存好 及时清理茶杯和矿泉水及桌面、地面卫生 查看桌椅是否完好并摆放整齐，以备下次会议使用 最后关灯，锁门 剧院式 课桌式 长方式 U型 回型 圆桌式 * *