营业员的相关培训资料.docVIP

营业员的相关培训资料 作为一个家具商场，销售是重点，一切都是围绕销售去进行的，包括我们的管理制度，其目的就是为了更好的保障销售 营业员的基本素质： 1热爱销售工作，有热情才会有激情，有激情才会有成就。 2擅长语言表达，能通过有效的沟通抓住顾客的心。 3掌握家具的基本知识，用专业去获取顾客的信任。 4用规范的，礼貌的服务使顾客感受到你的亲切。 5必须做到遵守商场相关的规章制度。 熟悉产品情况 1营业员要了解产品的产地，材质，与其他产品相比，自己的产品有何优势，要知晓产品的生产和工艺制作过程，在沟通时尽量不使用术语，用通俗易懂的语言进行介绍。 2产品的质量，性能，式样特色等要了解清楚，在推介的过程中要善于引起顾客的兴趣，和顾客多沟通，假设顾客可能提及的问题，事先做好应答准备。 3牢记产品的规格，型号，结构功能与特点，使用过程中的注意事项，保养方法等，对顾客提出的问题要做到应答如流。 4对售后服务的规定，包括各种细节，都要牢记于心。 5价格方面，一定要清楚公司的标准售价及浮动幅度，要有技巧性的报价，以此吸引顾客 营业员的基本礼仪 营业员在接待顾客的过程中留给顾客的第一印象十分重要。 1着装要大方整洁，穿着统一的工作服。 2头发要梳理的整齐干净，不染发不散发，化淡妆。 3在销售过程中避免站在顾客的前面，应站在顾客的侧面，以示尊重。 4顾客进入时应立即起身迎接，同时表示欢迎。 5在商场里不能大声喧哗，影响顾客购物。 6不留长指甲，指甲油应淡雅而不怪异。 7要做到来有迎声走有送声。 服务态度要端正 1心态要积极，销售过程不会一帆风顺，要积极的面对工作中的挑战和压力，才能凭借始终如一的态度迎接失败后的成功。 2服务要有耐心，只有耐心才能从容的面对顾客的反复挑选和犹豫不决，这样才能让你在与顾客的沟通交流中获取有价值的信息，从而促使交易的达成。 3对没意向购买的顾客也要表现出热情，要时刻维护商场的形象。 4不能通过恶意诋毁他人产品以提高自己的销售量。 5要有大局观，一切以商场利益为出发点，禁止以欺骗，误导作为销售手段损害商场声誉。 销售流程 1迎宾 迎宾是服务流程的开始，也是影响成交的第一步，营业员应站立在本店门内，对经过的顾客报以微笑，并予以问候，同时做必要的邀请，如：本店来了新货，请进来看看，以此引起顾客的关注。 2沟通 尽可能的邀请顾客试用产品，如试坐沙发等等，通过观察及交流掌握顾客的需要和要求，并针对性的制定促成的方案。 3促成 在与顾客谈价格的时候，要把握好分寸，适当的时候送些小玩意，对促成成交有一定的帮助；运用紧迫感的办法，强调产品优惠的有限数量和有限时间；遇到顾客提出“考虑考虑”的说辞时，要主动询问其考虑的原因，并留下其联络电话以便日后电话回访；对有意向的但在价格上相持不下的，可以留下顾客的联系电话，告知其商场搞活动的时候价格会相对优惠些，到时电话通知顾客。 4引导付款 顾客在流露出购买意向后，要不失时机的肯定顾客的决定，加深顾客对其选择的认同感，同时快速与顾客核对所购买产品的规格，颜色，数量，价格，并告知应付金额。 5送客 不论顾客是否购买产品，在其离开时笑脸相送，礼貌的与顾客道别，如：欢迎下次光临等 6售后服务 根据所留顾客电话，询问其对产品的安装，使用情况是否满意，并感谢其提出的宝贵意见，为二次销售创造机会。 7特殊情况的处理 特殊情况指的是顾客投诉这一块，当产品出现问题时，顾客首先找到的是营业员，在这个时候，营业员必须大方热情的予以接待受理，认真聆听顾客的不满，了解清楚其投诉的问题及其要求，不论顾客是否正确，应立即对顾客表以歉意，稳定顾客情绪，快速确定造成投诉的原因，与顾客协商解决的办法，不能解决的应及时上报商场客服部。客诉解决后，营业员应做电话回访，询问情况，与顾客建立良好的关系，争取将其转化为“忠诚客户”。 营业员应遵守的管理制度 1上下班准时打卡签到签退，休息或遇特殊情况须书面告知所在楼层负责人 2上班穿着公司统一服装，统一佩戴工号牌 3做好所在门店的日常卫生，产品陈列工作 4按商场规定时间正常营业，不得推迟或提前关灯关门 5严禁串岗，聊天，织毛衣等一系列违规行为 6严禁将垃圾杂物堆放在公共通道内 7在门店内禁止吃零食，中午到商场食堂统一用餐 8自觉做好门店内消防防范措施，禁止使用大功率电器 9不和顾客发生任何形式的争执，积极主动为顾客排忧解难 10积极配合并服从所在楼层管理人员对楼层的各项管理工作 11积极协助配合商场应对上级单位的参观检查 12定期参加商场组织的各种培训计划 13主动参与消防演练，掌握消防相关知识 14不弄虚作假，哄抬价格欺骗顾客， 15门店内产品应做到一店一品，一店一标，营业员须起监督作用 16与同行间保持良好关系，不争吵，不打架 17在商场内不得随意更换工作，确实有需要，三个月内不得在商场内从