百货服务业经营实务探讨-以XX太平洋百货为例（ 20页）.docVIP

專題題目：百貨服務業經營實務探討 －以屏東太平洋百貨為例 摘要 隨著消費者所得提高及資訊科技的進步，網際網路的盛行之下，使得消費者偏好移轉，購買行為調整，許多產業都面臨到這巨大的改變。而台灣在產業發展上逐漸從傳統的製造業轉變為以商業、服務業為主。 　　本專題主要是研究百貨業服務業的經營管理模式，探討目前企業為因應市場上顧客需求多元化，要求的服務品質水準日增，加上現今同業競爭激烈，業者皆竭盡所能的運用各種經營策略來提高市場佔有率及獲利能力。而企業在面臨種種內、外部環境的挑戰，將如何針對現有經營之缺失，提出有效改善方案，以達企業最基本目的─獲得利潤，進而達成提升顧客服務品質的目標。 因此本專題將以「典範研究」為主軸，尋求百貨服務業之標竿。從顧客觀點來探討百貨業之經營管理實務。而在實際做法上，我們選定目前台灣百貨業之典範－太平洋百貨公司，並針對其現有及潛在顧客群進行滿意度調查，利用調查之結果去探討其因果關係，並歸納出為何太平洋百貨之所以領先同業的因素，作為市場上或欲進入此市場之百貨業者，在經營管理層面上可參考的指標。 關鍵字：百貨業、服務業、顧客滿意 第壹章 緒論 一、研究背景及動機 目前在多數國家經濟發展的過程中，服務業在經濟體系中愈具有舉足輕重的地位，服務業的業種類別與日俱增，服務項目面面俱到且多樣化。隨著消費者所得提高，高消費的時代來臨及資訊科技的進步，網際網路的盛行之下，使得消費者偏好移轉，購買行為調整，許多產業都面臨到這巨大的改變。 台灣在產業發展上逐漸從傳統的製造業轉變為以商業、服務業為主。根據我國行政院主計處資料顯示，國內經濟結構由傳統農業轉型成為現代化工商經濟以來，工業與服務業的比重已由1952年的67.8%增加至2000年的97.9%。近十年來，台灣製造業（含農漁畜牧）佔經濟總產值的比例，已經從接近50％降到34.5％，金融、服務等行業則逐年上揚到65.5％。由此可知服務業對我國的經濟具有重要的影響力。 台灣百貨業之總營收佔零售服務業營收之比重很大，且每年以一定比例成長。綜觀台灣百貨業現況，可以歸納有幾點特色：1.百貨業集團化：由於大型財團資本雄厚，利於發展連鎖，當同類型百貨公司的競爭加劇，「資金」及技術合作的對象即成為決勝的關鍵，所以百貨業逐走向大者恆大的態勢。2.百貨公司專櫃化、商品差異小：3.大型購物中心所造成的威脅：1..探討百貨焦點客群的分佈情形。　　2..探討百貨服務業之服務品質對顧客滿意度之影響。 　　3..探討百貨業實務管理的做法，及其對顧客的考量。 (二) 研究對象與抽樣方法 在問卷調查方面，主要針對屏東太平洋百貨做顧客滿意之相關調查，在此範圍以外者不適用。本研究以屏東地區百貨的潛在消費顧客作為研究的對象，配合百貨可能之目標客群，抽樣重點地理區域係以屏東太平洋百貨為中心，屏東市中正路及公園路為縱、橫軸，內圍核心區以自由路為界限，外圍分別以瑞光路、廣東路、建國路以及和生路做為界限劃分，以四分位法劃分四大區域，每區100份問卷為原則，核心區至少50份，主要訪談對象目標設定為： 1..銀行/金融機構主管級以上顧客 2..高級住宅/公寓住戶 3..政府機構主管級以上顧客 4..大型企業主管 5..自營商店老闆 (三)問卷設計 本研究問卷內容的設計是採用專家意見法編制而成，經由本系老師與屏東太平洋百貨內部主管多次協商後，定義出所需的有價資料，其主要內容包括： 1..屏東地區消費族群分析。 2..消費者的購買習慣。 3..消費者對屏東太平洋百貨之滿意度。 第貳章 結果與討論 一、樣本資料結構分析 本專題問卷回收後經過初步處理，訪談人數444人次。其中願意接受訪談的人數為429人；不願意接受的受訪者有15人。整體樣本的基本資料，如表3-1所示。在有效的429份問卷之中，各項的人口統計變數分析如下： 表3-1 有效樣本人口統計變數分析 變數名稱 類別 人數 百分比 累計百分比 性別 (1)女 297 69.39% 69.39% (2)男 131 30.61% 100.00% 年齡 (1)18歲以下 12 2.80% 2.80% (2)19-24歲 83 19.40% 22.20% (3)25-29歲 85 19.90% 42.20% (4)30-39歲 106 24.80% 67.00% (5)41-49歲 116 27.20% 94.10% (6)50-59歲 20 4.70% 98.80% (7)60歲以上 5 1.20% 100.00% 婚姻狀況 (1)未婚 182 42.80% 42.80% (2)已婚 243 57.20% 100.00% 學歷 (1)高中/職 148 34.70% 34.70% (2)專科 148 34.70