第五代呼叫中心宝典【解密版】.pdfVIP

第五代呼叫中心宝典 1 www.SynR 第五代呼叫中心宝典 录 第一章 需要了解的基本知识 5 1.1 什么是呼叫中心 5 1.2 呼叫中心的发展阶段及特征 7 1.3 呼叫中心的种类 12 1.3 呼叫中心的体系结构 14 1.4 呼叫中心的规模划分 18 1.5 呼叫中心的主要功能 20 1.6 使用呼叫中心的好处 22 1.7 中国呼叫中心产业状况概述 24 1.8 呼叫中心的发展趋势 25 第二章 呼叫中心的核心技术 29 2. １ CTI(计算机电话集成) 29 2.2 ACD （自动呼叫分配器） 36 2.3 IVR （自动语音应答） 40 2.4 呼出系统 43 2.5 与呼叫中心相关的知识介绍 47 第三章 怎样建立一个合适的呼叫中心 59 3.1 建设呼叫中心之前的工作 59 3.2 呼叫中心的选址 65 3.3 用户需求探讨 69 3.4 设计方案 72 3.5 需要申请的资源 76 3.6 项 实施步骤 78 3.7 机房的装修设计 80 3.8 办公区的装修和实施设计 82 第四章 日常维护 86 4.1 机房维护 86 4.2 办公区维护 90 第五章 部门划分及岗位职责 100 5.1 组织架构设计的原则 100 5.2 呼叫中心组织结构 101 第六章 呼叫中心的人员管理 108 6.1 招聘 108 6.2 培训 119 6.3 呼叫中心人员管理制度 143 6.4 员工流失及留住员工 158 6.5 呼叫中心从业人员职业道路 166 第７章 呼叫中心流程及准则 172 7.1 呼叫中心流程概述 172 2 www.SynR 第五代呼叫中心宝典 7.2 呼入流程 181 7.3 呼出流程 188 7.4 关键支持流程 189 7.5 E-MAIL流程 206 7.6 传真处理流程 207 7.7 投诉及不能解答问题处理流程 207 7.8 问题升级处理流程 208 7.9 质量保证流程 208 7.10 员工投诉流程 208 7.11 突发事件控制流程 209 7.12 呼叫中心安全控制流程 210 7.13 FAQ更新流程 213 第八章 员工考核及薪酬体系 214 8.1 绩效管理理念概述 214 8.2 平衡绩效管理体系 215 8.3 KPI关键指标概述 215 8.4 绩效方案 233 8.5 绩效分析与提升 236 8.6 绩效评估 238 8.7 绩效反馈