24小时救援服务手册.docVIP

东风本田汽车特约销售服务店 24小时救援服务工作手册 东风本田汽车有限公司 前言 顾客是否满意是检验特约店综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持特约店长期稳定的发展，也只有顾客满意，东风本田良好的品牌形象才能得到维护。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到特约店及时、到位、人性化的现场服务，东风本田特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度将具有极其重要的意义。 目录 一、实施24小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求 三、24小时救援服务体制机构的建立 四、特约店24小时救援服务工作流程 五、24小时救援服务工作流程实施细则 六、其他要求与注意事项 七、东风本田考核管理 一、实施24小时紧急救援的意义 ■ 拓展特约店服务范畴，提升东风本田服务品牌形象。 ■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。 增加特约店的收益。 二、人员及设施的要求 ■ 人员配备： 正常营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。 非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在15