岗位通用礼仪和电话礼仪.pptVIP

第二部分 各岗位通用礼仪 各岗位通用礼仪 工作中涉及的常用礼仪规范 上下楼梯 乘坐电梯 进入或离开房间 如何做自我介绍 各岗位通用礼仪 正确的乘坐电梯方式 进入电梯 乘坐电梯的注意事项 使用专用电梯，有可能的话，工作人员不要和来访人员混用同一部电梯。 工作人员乘坐电梯时，应当“后进后出”。 在乘电梯时碰上并不相识的来访客，也要以礼相待，请对方先进先出。尊重周围的乘客，进出电梯时，应该侧身而行，免得碰撞别人。 正确的乘坐电梯方式 进入电梯 进入或离开房间 客户引导 进入或离开房间的注意事项 先预约。在出入房间时，特别是在进入房门时，一定要轻轻叩门，或以按门铃的方式向业主进行通报。 进入业主家时，将事先准备好的鞋套戴上，再进入室内。 以手关门。出入房门，务必用手开门或关门。用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等方式关门都是不妥的。 出入拉门。平时，特别是陪同引导时，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，以方便别人的进出。 进入或离开房间 客户引导 如何做介绍 介绍是一切社交活动的开始，介绍分为两种： 自我介绍：内容包括姓名、所在部门、职位等 他人介绍：是指第三方为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种方式。 “介绍”的要点 先把男士介绍给女士 把职位低的介绍给职位高的人 把晚辈介绍给长辈 把未婚者介绍给已婚者 把主人介绍给宾客，在主客双方身份相当时，应先介绍主人以表示对宾客的尊重 各岗位通用礼仪（一） 按岗位规定穿制服，服装整洁，讲究个人卫生。按时到岗，服从主管的工作安排，备齐各类工作物品做好岗位工作，认真做好交接班工作。 服务要礼貌、热情、周到、主动，正使用肢体语言。 主动热情向业主提供咨询、引导，与业主或上司、同事相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行 不能利用工作之便，打探业主的私人情况，如年龄，收入、婚姻状况。不能向业主索取任何物品，不能拿业主丢弃的任何物品。 各岗位通用礼仪（二） 向内部领导或业主递送物品或文件时，应使用双手将物品的看面朝 上，双方递送时应正确使用肢体语言和礼貌语言。 如果进入业主家服务时，先敲门进入，自带鞋套，做好自我介绍，表明前来的意图 应合理设置手机震动和铃声，铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上 在为客户提供指路等服务时应面带笑容，语言清晰、语调语速适中。 各岗位通用礼仪（三） 业主有任何合理需求时，服务人员应尽力满足，不能满足时应帮助其通过其他途径解决。 如果园区遇到突发事件时，比如紧急停电，发生火灾等紧急情况，服务人员应根据处理突发事件程序及时处理。 工作中发生差错，要主动诚恳的道歉，不能强词夺理，推卸责任，对于业主的投诉要耐心倾听，虚心接受，即使错在对方，也不要与之争辩，对曾经投诉过的业主，仍要热情，周到的为业主服务，不能不理不睬。 第三部分 办公室电话礼仪 你会打电话吗？ 接打电话的礼仪 电话问候语 接听电话的礼仪 接到打错的电话时怎么办? 如何接上司的来电？ 拨打电话的礼仪 拨打电话的禁忌 电话问候语 公司所有电话都通过前台转接，前台相当于人的大脑，是管理处的中枢神经（中转站），所有信息来源，工程单据派发的出发点。对外公布的就是前台的总机号码。 前台接电话统一用语：你好（或节日问候语）！XX管理处。 各部门接电话统一用语:你好（或节日问候语）！XX部。 如果对方没有回应时，统一用语：请问有什么可以帮到您的？ 打电话以“你好”开头，“再见”结尾，办公时间不允许说“喂”。 手机信号不好时，最多“喂”三次，就请放弃，不要喂起来没完没了。 接听电话的礼仪（一） 接听电话时声音要清晰、悦耳、吐字清晰，并在交谈中认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”、等等。让对方感觉到你在认真听。接电话时，要建立“声音就是你的形象”的意识。 接听电话遵循三声内接起的原则，不要故意延误，接起电话后不要再和周围人闲扯。 首先，应主动自报家门，在接电话时切忌自己什么都不说，标准用语“请问，你找哪位？”或是“请问有什么可以帮到您的？” 遇到一年中的重大节日或法定节假日，首先，是节日问候语，比如：元旦快乐！新年快乐！端午节、中秋节等节日，统称：节日快乐。以此来作为，接听电话的问候语。 接听电话的礼仪（二） 在开会、商务谈判、听讲座等商务活动时，应关机或处于静音、震动状态，而且注意尽量不要接打电话。可以在接电话后小声说明自己正在开会，等会给对方打过去为宜。 自己的手机自己接。不要让家人、朋友当接线员，更不要无事生非去接别人的手机。 不管你的移动电话多么高档，也不要炫耀。如果你的手机具有拍照功能，在没有得到对方许可的情况下，不要进行拍照，这是非常不礼貌的，也是侵犯他人