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球童行为规范 一、 上班不得迟到早退，出入营业场所必须穿戴整齐，两人成排三人成列 不得嬉笑打闹。 仪容仪表 ◆着装要清洁整齐 上班要穿工作服，工作服整齐干净纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。要将衣服下摆扎在裤子里。 ◆仪容要大方 指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，前不过眉、发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型、不染黑色以外的颜色，头发要梳洗整齐，不披头散发。 ◆注意个人清洁卫生 注意口气清新，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。 ◆保持良好精神状态 注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 ◆女生上班要淡装打扮 女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 ◆班前要检查自已的仪表 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。 ◆表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1、给人以亲切感 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。 2、给人以尊重感 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 3、给人以真诚感 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4、给人以镇定感 要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。 5、给人以宽慰感 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 三、 举止 ◆员工必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。 ◆员工参加集会、晚会，必须按照规定的时间和顺序入场，按照指定的位置就坐，遵守会场秩序，不得迟到早退。散会时，依次退场。 ◆员工外出，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护公司的声誉。 四、 礼貌待客规范 与客人交流的时候要常用：请、您早、您好、谢谢、对不起、马上来、祝您打球愉快谢谢、欢迎下次光临、让您久等了、欢迎光临等礼貌用语 ◆服务仪态： 1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作； 2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑； 3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客； 4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心、对球会的爱心、对本职工作的爱心。 ◆遇见客人： 1、遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候； 2、在过道上遇见客人，要靠右边行去。放慢速度，侧身让客并问好； 3、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 ◆迎送客人： 1、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人间的陌生感，烘托“宾至如归”的气氛； 2、客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并向客人祝福。 ◆超前服务： 1、竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题； 2、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，球僮必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。 ◆谈话礼节： 1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止； 2、交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的球僮与矮小的客人谈话时，要主动拉开一段距离； 3、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳； 4、谈话清晰易懂（讲普通话）：注意语音、语调、语速及节奏感； 5、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜； 6、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工每一句话都有体现球会的文明水平； 7、与多位客人交谈时，应尽量使用每个人都能听懂的语言，同事之间要讲普通话； 8、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限； 9、正确地称呼：正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使同事之间，也是如此； 10、应答客人，不可简单地答“不知道”、“