【精品】中国电信客户服务热线业务规范.doc

目 录 第一章 总则 3 1.1 编制本业务规范的目的 3 1.2 电信热线的定义 3 1.3 电信热线的建设原则 3 第二章 电信热线业务架构 4 2.1 电信热线的业务定位 4 2.2 电信热线业务范围 4 2.3 电信热线服务台 5 2.4 电信热线与专业特服的业务关系 5 2.5 电信热线与其他系统的关系 7 第三章 电信热线业务的功能要求 8 3.1 业务功能模型 8 3.2 接入功能 9 3.3 导航功能 9 3.4 服务功能 10 3.5 呼叫处理功能 13 3.6 管理功能 13 第四章 电信热线业务处理流程 16 4.1电信热线业务处理形式和处理操作分类 16 4.2电信热线业务处理总流程 17 4.4电信热线分类业务处理流程 20 第五章 管理规则 35 5.1 业务管理规则 35 5.2 业务处理规则 38 第六章 电信热线总体技术要求 39 6.1 系统技术路线 39 6.2 支撑系统技术要求 39 6.3 交换联网要求 39 6.4 数据联网要求 40 6.5 排队系统功能要求 40 6.6 业务适应性要求 40 6.7 扩容与升级要求 40 6.8 硬件设备技术要求 41 6.9 软件系统性能要求 41 第七章 电信热线的生产组织 43 第八章 电信热线建设步骤 44 第九章 附则 45 第一章 总则 1.1 编制本业务规范的目的 为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。 本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。 1.2 电信热线的定义 电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。它以现有专业特服台的九七工程系统为支撑，实现数据共享，完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理五大功能。 客户需要电信业务服务时，均可通过电话拨热线号码，由热线台接入，以人工交互方式为主，自动语音提示为辅的导航，在客户不用二次重拨、不等待、不重复已述内容，可适当补充的情况下，得到满意的服务。计算机客户亦可通过拨号上网，键入电信热线网址（由电总另行文指定），从网上业务导航中得到热线服务。 1.3 电信热线的建设原则 统一号码、统一界面、统一功能、统一标准是电信热线的建设原则。 统一号码 电信业务服务以一个热线号码统一接入。 统一界面 统一电信企业与客户之间的供需界面。 统一功能 统一电信热线的必备功能。 统一标准 统一电信热线的业务管理、业务处理流程、服务质量体系标准、接口标准。 第二章 电信热线业务架构 2.1 电信热线的业务定位 2.1.1 电信热线是“中国电信”的无形营业窗口，属于“电信服务网”的“客户服务部分”是电信企业直接为客户服务的界面。图1表示电信热线在“电信服务网”中的位置。 2.2 电信热线业务范围 2.2.1 电信热线共有五大类业务：增值业务服务、业务受理、用户投诉、业务查询、业务咨 询完全涵盖了目前正在使用的17项特服号码的业务。为客户提供综合性电信服务。 2.2.2 业务受理类特服业务 103特服：国际半自动挂号； 113特服：国内人工长途挂号； 115特服：国际人工长途区号； 118特服：郊区人工长途挂号（农话人工挂号）； 173特服：国内立接制长途半自动挂号； 189特服：电信业务电话受理。 2.2.3 投诉类特服业务 112特服：市内电话障碍申告； 172特服：国内长途全自动障碍申告； 180特服：用户投诉。 2.2.4 查询类特服业务 100特服：国际长途全自动话费查询； 114特服：本地电话号码查询； 170特服：国内话费查询； 106特服：国际半自动查询； 107特服：国际半自动班长台； 115特服：国际人工长途查询； 116特服：国内人工长途查询； 176特服：国内长途半自动查询； 177特服：半自动班长台。 2.2.5 咨询类特服业务 189特服：电信业务咨询 2.2.6 增值业务 即时受理，即时开通（以下简称“即受即开”）业务； 呼出服务。 2.3 电信热线服务台 2.3.1 本地电话网中心局设立电信热线服务台（以下简称热线台），热线台由本地电话网中 心局的业务主管部门领导，本地电话网的所有客户都可从热线台得到电信热线服务。 2.3.2