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标准化管理 程序化、流程化、规范化 第一部分 标准化管理的重要性 科学管理的新特征 决策程序化 组织系统化 业务流程化 行为标准化 权责明晰化 措施具体化 过程控制化 科学管理的新特征 强调企业内部各职能工作具有统一的规范和标准。 并强调各项工作规范和标准的完整执行，不折不扣地实施。 科学管理的新特征 现代流行的各项科学管理方法 其最大共同点： 工作明细化、程序化、流程化、标准化 如药品GMP，药品生产质量管理规范——各种行为标准化；各种程序规范化，如半成品检验程序、成品放行程序、成品入库程序、标签说明书发放流程。 科学管理的新特征 如ISO9000质量管理体系： 要求质量工作程序化、明晰化 设计开发程序化 预防措施、纠正措施程序化 过程控制标准化 采购审核程序化、标准化…… 所有的工作最大特点，即是标准化 （工作程序明确、行为统一规范） 科学管理的新特征 其它管理方法： 如TPM（全面生产管理）、TQC（全面质量管理）、MQM（现代质量管理）、JIT（精益生产管理）…… 它们均聚焦于各项工作流程的每个环节，均制订明确统一的工作规范和行为标准，教会工作者如何工作 ——正确的工作方法。 用正确的工作方法做事。 为什么需要标准化 我们身边存在许多现象，值得深思： 下市场考察不知该怎样同客户交流、谈判？现场发挥，一人一个样，结果也五花八门？ 你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你怎么能这样办，这样做不对，那怎做才对？上下级冲突不断，日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走人？怎样做才是对的？ 为什么需要标准化 产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什么贵、贵在哪里、理由是什么？20个行销员说出来30种理由？ 发货又出错了？客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎样才能保证不错货？ 电话报货速度太慢，浪费电话费？怎样才能节省时间，又保证报货不出错？ 电脑、设备坏了，维修吧？唉，找不着档案了，怎么修？档案保存在哪儿？资料全吗？ 为什么需要标准化 员工月底回厂报账，运费该怎样签？找谁签，谁审核、验收、审批？费用谁承担？ 签呈表怎样填？怎样签发？怎样报账？员工拿着表单到处乱跑，最后跑了近8圈才报完账。还一再抱怨，效率低下，浪费时间！ 新产品研发出来了，通知市场部、行销部，可要货时缺没货，怎么回事儿？储运部、生产部不知道，没备货？气得一群人上下乱投诉？ 为什么需要标准化 产品规格变了，行销员不知道，客户投诉时才发现变了？生产部不知道，生产时才发现变了，晚了？又是一群人大吵大闹，谁搞错了？……怎样才能保证研发信息、产品信息传递不出错，确保安全、准确地传递至各个岗位。 岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎样入手，重新培养，重新再来？企业过去的培养投资全部浪费？资源浪费！人力成本非常高？ 为什么需要标准化 工作到处出错、经常出错——差错率高； 工作杂乱无章，无头绪，环节太多——效率低下； 老出错、效率低、无用功； 忙了一圈结果错了，不知道怎样对？ 为什么需要标准化 上述所有的问题，有一个焦点，即如何正确的做事，即标准。 标准：是正确做事的工作规范。 标准化有关概念 管理标准：是指由国家、地方行政部门或颁发的有关法规、制度或规定等文件以及企业制定的规章制度、规定、标准或办法等书面要求，如厂房、设施和设备的使用、维护、保养和检修等制度。 工作标准：是指企业内部对每一项独立的生产作业或管理活动所制订的规定、标准程序等书面要求，或以人或人群的工作为对象，对其工作范围、职责权限以及工作内容考核所规定的标准、程序等书面要求，如各种岗位操作法或各种标准操作规程等。 标准化有关概念 标准分：规范性标准、程序性标准 规范性标准：指规章制度、规定、办法、条例、标准等要求大部分人或人群共同遵守的统一规范。 如销售管理制度、产品终端用语、产品退货管理规定。 程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的顺序、步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、标准的准则。分业务流程、工作程序。 如研发业务标准、设备操作程序、半成品检验程序等。 标准化有关概念 如程序性标准——管理程序（工作程序、业务流程）是企业管理的重要形式，企业的所有管理内容都是通过管理程序去实现的，它是完成各职能工作的必要手段；也是必需手段。 管理程序举例： 人员招聘流程 市场投诉处理程序 行销员报帐程序 员工建议（处理）程序 产成品发货业务流程 产品研发业务流程 合格证发放程序