【精品】客人投诉及突发事件的处理技巧大全.ppt

----客人投诉及突发事件的处理 案例分析（1） 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会  对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到  公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，  你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。  因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。  所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 投诉的种类 1、无理取闹型投诉。 2、控告性投诉。 3、批评性投诉。 4、建议性投诉。 5、贪小便宜型投诉。 问题讨论：酒楼产生投诉的主要 原因有哪些？ 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒 过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等） 处理疑难问题或突发事件的十大原则 1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情 绪走。 3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理 一个问题。 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河， 随意乱说。 6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。 ①坚持原则，用正气镇住对方。 ②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自 制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲 事实、示之影响后果。 ③以上三番无效，则要通过保安（或公安）部门进 行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有： ①因客人过失而引起的事故。 ②因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如： 被持枪歹徒打劫等）。 ③由不可抗力引起的事故。 处理客人投诉的程序 1 细心聆听 2 立刻道歉 3 安定情绪 4 诚意接受 5 套取事实 6 分析事故 7 观察客人投诉动机 8 发现矛盾焦点找出顾客所需 9 提出各项解决办法 10采用客人同意之方法 案例分析（3） 台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会破财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星”克夫家。 如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？  应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”