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杭州市会员管理办法 会员管理的目的 建立起罗莱的忠诚消费群体，通过有效的营销服务提升单店的销售能力。最终目的：——提高门店的销售！ 让顾客购买更多的罗莱产品 更多次的购买罗莱产品 介绍更多的朋友购买罗莱的产品。 会员管理的意义 会员管理的意义 1、假设：单店拥有两千名会员 （1）如果每位会员每年消费一次,分解到每天就 有6次销售机会，你现在有吗？ （2）如果每位会员单笔客单价是500元，我们的 会员销售一年就是100万元。 （3）如果特价活动期间十天内每个会员都来到店 堂内的话,你每天入店会员就有200人！ 会员管理的意义 2、成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个 满意的老顾客的5倍以上； 3、盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾 客相差15倍；因为一个不满意的顾客会将对 品牌或产品的不满告诉至少15个人； 4、销售业绩好的门店会员带来的业绩在50- 80%左右。 会员管理的意义 一个高度满意的顾客通常会： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的频率； 为公司和产品说好话； 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感； 积极向公司提产品/服务方面的建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 会员管理的意义 会员的角色定位： （1）罗莱产品忠实的消费者 （2）罗莱口碑的最佳传播者 （3）罗莱门店免费的导购员 （4）门店经营决策的参谋者 （5）门店经营管理的监督者 会员管理的步骤 会员管理的步骤 1. 会员资料的收集 2. 会员资料的填写规范 3. 会员资料的整理分类 4. 会员管理的具体流程 5. 会员的权益说明 6. 会员维护 会员资料的收集 会员资料收集 会员资料收集的方法： 会员直接填写 会员口述，店员填写 店员主动询问聊天获得信息 上门试铺或团购送货上门获得信息 社会新闻 网上查询 会员的供应商 注意事项：真诚沟通，不要以审讯犯人那样的口气索要会员资料，但要做到健全、真实、有效 会员资料收集 会员资料收集的内容： 个人信息： 姓名、性别、电话、职业、职位、个人 爱好、学历、收入、其他体貌特征等。 家庭信息： 家居色彩、装修档次、床数、床品质 量、单个床使用床品的件数、家庭成员、 消费习惯等。 注意：发展单位团购会员 会员资料的填写规范 会员资料的填写规范 会员资料填写的内容： 必填部分：（顾客） 姓名、电话、详细联系 地址、邮编 营业员：（营业员）购买产品品名、日期 、 价格、折扣，总金额 选填部分：出生日期、重要纪念日、邮箱地址 会员资料的填写规范 1.会员申请表： 会员申请表.doc 2.填写规范： 会员申请表填写规范.doc 3.录入模板： 会员数据录入格式.xls 会员资料的整理分类 会员资料的整理分类 会员消费记录分析—— 购买频率 购买习惯 服务要求 潜在销售信息 改善机会点 （ABC分类） 会员资料的整理分类 会员分类:根据贡献或潜力预测 A类会员：社会地位比较高，经济能力比较强，多次购买罗莱产品，购买高档产品的客户群。 B类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群体。 C类会员：一般的消费阶层.如年轻工薪阶层结婚前选购。 会员管理的具体流程 会员管理的具体流程 →每天随时收集（营业员） →每周一汇总交于莫海星（营业员） →每周三前输入完毕（李文杰） →每周四将会员卡交于柜台（莫海星） →通知会员于下周日前将会员卡取走（营业员） →每月28号将本月没取走的卡交莫海星带回，由李文杰于31号前邮寄 →日常沟通（营业员、李文杰） →每月1、16日传至公司（李文杰） 会员日常管理流程 会员权益说明 会员权益说明 1.会员资格界