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北京现代服务站索赔讲座 索赔政策－－保修原则 不保修范围－属于经销商责任的项目 天气原因造成的漆面剥落变形 车辆内部软饰物的褪色、变形 灯泡 由于腐蚀造成的动力系统故障 褪色或腐蚀的镜面、灯，反射镜或透镜 由于污染造成的燃料系统腐蚀或缺陷 索赔政策－－保修原则 不保修范围－属于客户责任的项目 其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精神损失等)。 四轮定位、轮胎换位、轮胎动平衡等。 大灯对光、发动机运转检查。 其他项目参考《保修规定和程序》第五章 索赔业务流程 接待顾客 检查车辆 申请授权（PWA） 车辆维修 分析、保存旧件 填写索赔单据 请参阅索赔业务流程图 索赔业务流程－－接待顾客 什么是汽车服务贸易？ 热情的解答顾客的咨询。 耐心听取顾客的投诉。 采用结构式提问，了解顾客的需求。 现场检查车辆、确定修理项目。 填写《接车修理单》。 请顾客确认修理项目。 汽车服务贸易的基本内容 新车销售 维修（三包） 日常保养 救援服务 保险（延伸性服务） 二手车交易 汽车服务贸易的基本内容 2002年汽车价格指数 消费行为过程 注意 兴趣 欲望 行动 满意 时代的变迁 农业、工业、商业共存的时代 制造商导向时代 经销商导向时代 消费者者导向时代 顾客满意时代 让“顾客满意”能作些什么 ？ 百货公司 代管小朋友+车+包装+休息区 相片冲洗 免费放大券 泰国东方酒店 客户资料 福特汽车 免费拖吊 接车修理单 索赔业务流程－－检查车辆 与顾客共同检查车辆。 确认车辆故障，必要时请维修工程师参与检查过程。 与顾客共同确认车辆外观损伤。 与顾客协商维修项目。 索赔业务流程－－申请授权（PWA） 为什么要申请授权？ 根据维修项目，检查是否存在需要申请授权的项目。 在开始修理工作之前，填写《PWA申请表》，向北京现代申请授权号码（PWA号码）。 PWA申请表 关于PWA类型代号 索赔业务流程－－车辆维修 维修工程师分析故障原因。 维修技师维修车辆，更换损坏的零部件。 检查修理项目，确定是否有增加的项目。 向接待人员和顾客通报需要增加的修理项目，取得顾客同意。 检验员检查修复的车辆，填写《检验记录》。 通知索赔员办理索赔。 保修旧件明细表 索赔业务流程－－填写索赔单据 确认维修项目。 核查《工时标准》手册，确定工时费用。 工时标准：80元/小时 核查《零部件价格表》，确定零件费用。 零部件加价率：25％ 填写《北京现代保修申请单》。 向北京现代提交索赔申请。 保修申请单 《北京现代保修申请单》的主要项目 经销商代码 索赔单号 维修单号 工作前许可PWA号 代修（转包）类型 车辆识别码（VIN） 故障零件代码 服务零件信息 现象代码 原因代码 故障状况描述 更换零件情况 工时操作 操作代码、时间、数量 提交金额 零件、工时、代修 经销商签名/日期 经销商代码 指由北京现代分配的经销商代码。 4S店的代码以字母D开头，后面是序号。 特约服务站的代码以字母S开头。 如：D0102、D0201或 S0102、S1002等。 返回 索赔单号和维修单号 索赔单号 以年号开头，后面是5位序号。 如：300001、300002 明年则以4为开头，如：400001。 维修单号 总长为6位的序号，由各单位自己编写。 如：000001、000002 返回 工作前许可（PWA）号 由北京现代通过（PWA）申请表，分配给服务站的总长为7位的号码。 只要是申请过P