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盛友门业自营店运营手册 内部文件编号：sys0201号 目 录 总则 组织结构 招聘与培训 店面人员配备与管理 作业标准 自营店奖罚条例 金钥匙售后服务体系 客户投诉处理 小区业务体系 财务管理制度 第一章 总则 一、服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 二、管理方针：务实、严格、规范 三、管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 第二章 组织结构 一、单店结构 城市经理 店长 小区业务 导购员 收银员 二、多店结构 城市经理 旗舰店店长 加盟店长 社区店长 小区业务 售后部 导购员 导购员 导购员 收银员 测量维修 安装 第三章 招聘与培训 一、招聘 岗位分析→申请→招聘→ 初试→ 复试→ 培训→ 聘用 （一）岗位分析（具体见第四章及其他章节关于人员配置部分） 要求 工种 文化程序 性别 工作经验 年龄 特别技能 店 长 大专以上 不限 有过1-2年导购员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实（具体见第四章） 22-35 电脑基本操作 表达能力强 导购员 大专以上 不限 大专以上文化程度， 语言表达流利 性格外向（具体见第四章） 18-28 电脑基本操作 表达能力强 业务员 大专以上 男 工作务实吃苦耐劳、百折不挠有物业管理经验的优先考虑。 5、聘用 原则：（1）培训合格，上岗试用。（2）店长和导购劳动关系隶属各地区自营店管理。（3）所有员工总公司市场部必须备案。 试用期为2个月。店长试用期工资为1500元，导购员为1000。试用期结束经店长与城市经理进行业务评价与考核，填写考评表合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。 注：对表现突出，业绩卓著的店长（转正工作6个月），店员（转正工作12个月）。经店长申请，城市经理提报，总公司市场部批准可转为总公司正式员工，与总公司签订劳动合同，缴纳五险。 二、培训制度 新员工进入公司，须先接受总公司人力资源部与市场部主办的入职培训。通过入职培训，培养共同的价值观，明确公司的方针和发展方向；使新员工明白所从事工作的意义,明确自己工作的职责、程序,考核标准及其应当具备的素质，同时让其对公司概况有一个初步了解。 （一）培训内容 1、《木材基础知识》主要讲解木材的基础知识，侧重点培养其对木材的感性认识，会欣赏以木材为基础的产品，知道如何鉴赏。 2、《木门行业竞品分析》主要讲解现今木门行业主要竞争品牌的历史、特点、策略；盛友门业的工厂特点、产品定位、价格定位、主营商品（优势商品）；盛友门业产品的卖点解析。 3、《导购销售技巧》通过课程让培训人员了解自己的地位和职责，给自己一个明确的定位；了解顾客的行为特点、心理变化特点，做到知己知彼。 4、《营业现场操作流程》主要讲解一名导购一天不同时间段的工作内容以及技术控制点。包括：营业前的准备事项、营业中（顾客进店前待机的功夫、实施推荐产品、揣摩顾客需求、处理价格异议、促成顾客成交等）营业结束。通过课程让培训人员了解如何做一个合格的导购。 5、《木门的工艺结构与生产流程》 主要讲解木门的生产工艺、生产流程、结构参数、产品种类、木门表面处理效果。 6、《导购礼仪规范》主要讲解导购如何在顾客面前树立良好的第一印象，使之明确优质的服务是成交的先决条件，末位效应等。 7、《家庭装修基本知识》主要讲解消费者在选门的时候的侧重点，公司色卡（门的配色）的色彩意义，门与室内其他原属搭配的原则，古典家具发展史，如何用语言来诠释盛友木门产品的风格特点，木门的安装与保养。 8、《单据流转程序及注意问题》 9、《营业过程常见顾客问题标准化解答》 （二）培训地点：盛友木门总公司，产生费用由总公司负责。 （三）培训日程安排：（培训持续7天，具体见每日安排） 三、用工制度 （一）劳动用工 1、专卖店正常工作时间为8-10小时，具体视地区而定，营业时间超过9小时的店面应设置两班倒。每周休息一天，周六、周日与节假日一律不安排休息（五一、十一结束后，可安排轮流补休）。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。 2、工资发放，每月发放一次，通常在每月15日发放前一个整月工资、奖金，专卖店每月5日前将工资、奖金核算，并上报市场部，经财务部审核后