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北纬40o业务管理手册 目 录 考勤管理制度 行为规范：仪容仪表 日常行为规范 展会/活动行为规范 接电管理制度 接访管理制度 客户追踪与维护制度 业绩分配制度 销售流程 奖惩制度 考勤管理制度 一、日常工作时间 早班8:30 — 17:00、 晚班10:30 — 20:00、正常班9:00 — 18:00。 节假日及公休日均视为销售部正常工作时间，人员休息采用轮休制，每月除节假日外，公休天数为4-6天，（依项目销售阶段而定），周六、日停休，周一至周五排休。 分三组作业，接电/接访/待接，每天由待接组安排4名人员排休，接电与接访组原则不排休，特殊情况由主管及经理批复方可排休。 销售人员的当月排班由业务主管直接负责，客服人员的排班由客服主管负责。销售经理、销售主管负责对当月排班的公休天数和排班的合理性进行审核确认。 二、考勤制度 1、倒休管理 ① 项目销售代表、客服人员、秘书每月公休不足4-6天，可根据实际情况，在当月进行补休。 ② 客服人员、秘书如因工作原因无法当月补休，可向销售经理提出次月补休的申请。销售经理根据项目实际情况进行对相关申请批复意见，客服人员、秘书须在获得销售经理批准的前提下方能在次月进行补休。 2、请假管理 ① 病假： 病假要求至少提前1天向主管级以上人员请假，特殊情况至少提前3小时告知（未上班或开机时间，应以短信方式通知，再电话告知确认。请假当事人应在上班当天补交医院病假条及填写《人员特性申请单》，由销售经理对其提供的单据签字确认后完成向报备销售运营中心。 病假连续超过3日（含3日）由项目经理报备销售运营中心，病假当事人应在请假当天委托家人到项目提交医院开具的假条证明。项目在获得病假证明后的一周内完成《人员特性申请单》的填写，由销售总监签批后，连同病假证明一并上交销售运营中心。 ② 事假 事假要求提前24小时向销售经理请假，若遇突发事件而需请假者，须于当日早上9：00前向项目经理请假，并在上班后即日补齐手续（病假需提交病历、假单）。① 员工任何形式的请假，均须填写请假单后报项目主管、经理核准，相关单据上报时间不晚于一周报备销售运营中心。 ② 婚假、带薪年假，需事先办妥请假手续，由项目经理报备销售运营中心，中心总监签批后方可生效。 项目行为规范 仪容仪表 着装 男员工冬秋季节一律身着深色西装，春夏季节一律身着白色正装衬衫，系好领带、袖 扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，指甲要经常修剪，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。 女员工淡妆上岗，发型整齐，指甲不超过3毫米，穿正装黑色皮鞋，不得佩带过多饰 物。夏季不得穿露趾凉鞋，不得涂深色或鲜艳的指甲油，女员工穿裙装须穿浅肤色 长筒袜。 上班时间穿工装，员工应保证其服装及鞋袜的干净，按公司规定佩戴胸卡。 仪表 注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑。男士坚持每天刮胡子，头发不宜过长，做到后不压领，侧不盖耳。女员工不得过度染发。 上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，爱护牙齿，口气清新。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。 随时保持优雅的坐姿、站姿和行为动作，不倚靠、不插兜、不翘二郎腿。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 日常行为规范 行为礼仪 员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重。 公司职员在对外交往中注意文明礼貌，言行得体，处处体现公司人员的文化素养。 在任何场所遇到上级或客户要礼让，并问候致意。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态。 谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以尊重感。 语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要沉着稳重，给人以镇定感。 工作时段、场合，员工应对上级领导称呼职务，忌其他称谓。 公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。 业务人员接待客户时严禁在客户面前吸烟或长时间接听私人电话。 办公环境规范 为了保持作业区的良好办公环境，每位工作人员需培养自我维护办公环境的良好意识，时刻注意保持良好的工作空间。 员工在工作场所要放轻脚步，不得大声喧哗、唱歌或吹口哨。 由为业务主管安排划分业务区环境维护责任区。 售楼处接电组每日安排2名值日人员，负责当日办公区域的清洁﹑卫生。值日人员发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。 接访组前台人员负责前台、销售大厅、接待空间使用设施设备的卫生和正常运转等； 销售资料补充及整理； 保持前台的整洁及卫生； 背景音响的循环播放； 前台背景播放； 3D动画的播放； 工作人员不得在工作时间吃零食（午餐除外）、看