中国金融业服务质量总体中等偏低.docVIP

中国金融业服务质量总体中等偏低入世五周年的庆典刚刚谢幕，中国金融业在赢得的五年时间里磨亮了武器，备足了军粮，贴身肉搏即将全面展开。主战场是客户的争夺，胜败往往不见硝烟。银行的股改、上市，保险业的产品创新、代理人队伍建设，说到底是为了创造核心竞争力，有更好的实力维系客户。因此，一切能力最终将在客户的前端服务环节集中体现。 　　服务是无形的产品，一切以客户感受为衡量标准。目前金融业的服务质量稳步提升，但总体还处于中等偏低的水平。这一结论来源于零点研究咨询集团最新发布的《2006年金融服务指数研究报告》，本次调查采用多阶段抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市的4919位银行实际用户和1316例寿险实际用户进行了入户调查。 　　服务发展“三阶段” 　　仅从总得分上看，2006年银行业的服务满意度为71.48分，处于中等水平；而寿险业62.94分，得分偏低。具体看服务的价值和保障功能的感知，银行和寿险行业在“尊重”客户方面做得都比较好，而与客户的“默契”做得比较差。两个行业的主要差别在于银行在规范、事前保障等指标上表现较好，而保险服务的“快速”相对较好。 　　客户对金融业服务水平的评价，充分体现了服务发展的三个阶段：第一阶段是从思想上认识到服务的重要性，改变高高在上的形象，尊重客户，以客户为中心。这个阶段，金融业已经有了长足的进步，并得到了客户的充分认可。第二阶段是全面提升服务理念，以客户服务为先，满足客户的需求，并实现统一的服务标准，达到周到、专业、规范的服务水平。这方面银行业基本能够满足客户需求，在服务的快速方面还需改进，而寿险行业还处于较低水平。第三阶段则是服务的较高境界，即与客户达到默契，发生纠纷首先考虑客户利益和感受，必要时甚至损失部分眼前利益以期获得忠诚客户。我国金融业还远未达到这个阶段，表现在默契和发生纠纷的事后解难、事后救济等指标的得分普遍偏低。 　　满意度与客户期望仍有距离 　　虽然今年金融行业整体上六七十分的满意度水平令人沮丧，但是对比去年，服务水平的进步是非常明显的。几乎所有可对照指标的得分都高于2005年的得分。尤其以去年得分较低的劣势方面提升更为显著，表明金融已经在为短板的补高作出了努力。 　　经过了数年的改进，银行业在员工素质、网点环境方面已经提升有限了，而过去的一年，在重视客户和改进服务细节、提供个性化服务方面提升显著。硬件是服务基础，而软件才是服务的核心体现。软件的提升将更好地改进客户感受。与去年相比，寿险服务质量的提升也较为显著，其中在理赔服务的便利性等方面尤为明显。 　　入世5年来金融业的进步有目共睹，而满意度的低水平仍需持续的努力，抓住关键改进点、先于竞争对手有效提升服务水平，必将获得市场的认可。 　　银行业重点改进快速服务 　　在银行服务的各项指标中，“快速”的得分很低，为69.06。服务的快速性指服务等候时间、处理特殊问题的响应速度、对顾客咨询回应的专业性与迅速程度等方面。快速受到银行办理业务的人数和服务效率的综合影响。 　　银行快速性的评价在工、农、中、建四大国有银行和其他股份制银行间差异明显。这说明服务不够快速主要与办理业务的人太多有关，而中小股份制银行由于客户少，反而存在很大的优势。由于高学历、高收入的群体更在意等候时间，国有银行服务的快速性如果不能得到有效提升，必将造成优质客户的流失。 　　过去的五年，银行在快速性上作出了很多努力，从直接缩短时间，如承诺办理业务的时间；到缩短客户的心理时间，如提供叫号机和座椅等；甚至冒着被批判的风险开始小额账户收费，以期减少资源浪费。近年来，也开始具体测量柜台压力，配置大堂经理优化服务流程等。 　　而客户的回应是，收费和国际接轨，服务能不能和国际接轨？ 　　准确是消费者在银行办理业务的最低要求，无论如何，外资银行全面开展人民币业务之后，综合服务质量的优劣将有更明确的对比，国有银行也将继续在标杆的带动下改进提升。 　　寿险业产品是关键 　　走进保险公司，客户就像走进了超市，保险产品简直令人眼花缭乱。而弄清楚产品的差别并且选择一个适合自己的，却非常困难。保险产品已经成为重要性最高而满意度较低的亟待改进因素。产品的满意度得分为62.7分，在评价寿险行业满意度的四个一级指标：保险公司、产品、代理人和理赔四项服务中，得分较低，仅高于理赔环节。 　　比较产品的各二级指标，可以发现寿险的“保障作用”（66.1分）、“险种丰富”（64.5分）表现较好，影响寿险产品满意度提升的主要因素是寿险产品的价格不合理（60.4分）和“合同条款清晰易懂”（60.6分）。 　　价格不合理体现在三个方面：一、目前我国寿险公司数目多，而产品同质性较高，由于保监会没有放开价格因此产品多是简单重复，在非充分市场竞争条件下价格有不合理的成分；二、基于代