【个人增值业务维修操作手册】.doc

个人增值业务维修服务操作手册 目 录 维修流程与维修界面图 4 各部门工作内容细则 5 有线通故障诊断标准（CC） 11 增值业务安装维修服务规范 17 个人增值业务维修服务考核条例 20 维修工单填写规范 22 维修服务报表 29 个人有线通技术支持流程（CC） 37 数字电视技术支持流程（CC） 37 维修流程与维修界面图 个人增值业务维修流程图 个人增值业务维修界面图 各部门工作内容细则 客户服务部 接报 呼叫中心为用户报修后，必须和用户核对地址和联系电话，建议用户留下手机（除用户不愿意），并在用户信息里添加手机号，告知用户保持Cm和通讯设备的畅通，以便维修人员联系，并且直接根据90分钟响应原则及24小时排障原则向用户承诺最晚上门时间。（浦东花木用户维修响应时间为24小时，维修排障时间为三个工作日以内，由浦东分公司协助花木街道站排障。） 如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，CC告知用户大致排障时间，开据报修单，故障修复后，由呼叫中心回访结单。 诊断派单 技术席30分钟内进行故障诊断并派单。派发到网管中心之前需和用户联系告知：您的故障情况我们已转专家组进行处理，24小时内会给您回复。 如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，故障单不派发，故障修复后，由呼叫中心回访结单。 诊断时用户已上线——回访用户，结束故障单。 IP层问题——派发故障单至NOC协助排障。 端口密度问题——技术席按照《端口密度判定标准》初步诊断为端口密度大引起的故障，派发至NOC进行确认，根据NOC判定结果进行后续处理。 CMTS以上（含）设备故障——同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知NOC，NOC在15分钟内确认故障原因，并通知呼叫中心。在未知故障原因之前派发故障单至分公司,确认故障原因后故障单不派发,等故障排除后回访用户结单。 有线通故障单区域错误——修改光节点 外网慢——派发故障单至NOC诊断确认 超干线光缆故障——接网管中心报障，故障单不派发，等待线路运维抢修完毕，由呼叫中心回访用户，结束故障单。 监督反馈 客服管理部监督维修流程执行情况。 系统内维修工单抽查 电话录音抽查监听 不定时的用户回访抽查 维修工单抽查 向各维修部门反馈意见和建议 分公司运维部 二次诊断 分公司接单后，由调度进行二次诊断，确认故障排障层面 面积性故障——线路抢修 上门维修——调度与用户预约上门时间 区域错误——有线通退回故障诊断，并电话通知技术席尽快修改光节点后重新派单，技术席联系电话62131/62126）；数字电视请分公司录入信息，通知外联请呼叫中心修改好区域后，重新开单。（外联联系电话62211） 主动运维和区域性故障——及时通知呼叫中心技术席进行记录。 维修预约 分公司调度当日8：00—当日21：0021：00—当日8：00Cable5/0-upstream1，在下行口选择5，上行口选择1。如是520卡（即CMTS8,9）直接在“诊断情况说明”中粘贴端口。 遇到噪声问题或电平问题的，在“CMTS接收到该CM上行电平”和“CMTS上行端口SN指标”填入有问题的数值。 针对发至PC组的单子需注意：现除了报修明显与电平指标无关的故障，其余都需要填写端口信息、噪声值、电平值、CM上行发送电平和CM下行接收电平，如遇到报修PC丢包严重的还需在“诊断情况说明”填写丢包率。 发至HFC的单子必须填写端口信息和噪声和电平值，如遇到报修CM丢包严重的还需在“诊断情况说明”填写丢包率。 发至NOC确认端口密度大的故障单，将用户目前端口信息和端口数填写在“诊断情况说明”中。 增值业务安装维修服务规范 上门安装/维修工作规范 核实用户的申请条件，凡不符合受理条件的需将情况向用户说明。 指导、协助用户完整填写各类开户受理表单，并收取费用。 安装副端、整改、调整AV接口前必须经得用户同意。确认用户端所有有线电视以及经触及过的用户其他设备正常使用，如VCD/DVD等正常收看方可离开。 Cm/网卡安装成功，必须重启电脑确认完好。 机顶盒安装后，必须简单指导用户使用遥控器操作。如：开/关、音量调整、频道选择等。 离开前，必须清理现场，摆放好物件，保持环境整洁。 请用户在安装/维修单上签字确认本次服务完成。 告知用户96877客服热线。 服务人员行为礼仪规范 上门服务前，应与用户电话约定上门时间段。 上门服务时，应按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。 上门服务时，必须穿着统一的工作服，注意个人仪表整洁。 服务人员必须礼貌待人，态度热情，情绪饱满面。 在征得用户同意后方可进入室内。应主动穿上鞋套