【物业小区客户服务管理方案】.doc

某物业小区客户服务管理方案 一、服务模式分析： 管理处根据小区业户情况，实行24小值班制度，七天工作制。管理处配备了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。除此之外，小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求，建立与业委会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征询业主委员会意见。 服务模式的工作时间安排如下：： 管理处客服中心执行24小时三班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0：00-8：00）同时管理处为配合客服中心工作，加强客服值班力度，每日执行值班主任制度。 二、管理处客服中心工作流程 三、客户服务制约因素分析 管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门，应该说安全是物管的基础，工程、环境是物管的本质并是可开发的潜在利润点，客服工作应是提升管理品质的重要手段，业户需求信息又是贯穿于客服工作中并起到重要制约作用的条件和因素，那么采取自业户需求信息的收集、分析、处理、总结四项要素的全过程可控的闭环式管理模式，将是管理处客服工作的具体定位与方向，并通过对各要素的现状分析、改进方向、控制过程（包括考评、考核）细化、量化的进行评估与制订，以确定和满足业户需求从而提高客户服务工作品质。 1、收集 包括：信息收集程序、实施控制程序。 2、分析 包括：现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各社会关系分析、计划制订。 3处理 包括：客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。 4、总结 包括：检测、改进程序 四、业户需求信息的收集： 首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来（但需求信息应包括投诉），业户投诉，本身是历史现象的反应，是一种滞后指标，业户需求信息相对应具有其瞻前性及预见性，那么首先要求信息收集工作的系统化和书面化，才能保障信息收集工作的可追溯及有效性。 工作模式： （1）、管理处客服中心：电话诉求信息、业户来访信息、各部门及员工的反馈信息。 （2）、管理处主任、客服主管及指定客户人员：主动走访业户获取的信息。来自业委会的相关信息。来自管理处各部门的相关信息。 现业户需求信息的收集（获取）方式强调主观能动性较为随意，更多的依赖于员工的责任心与自觉性，没有形成书面化、系统化的管理模式，收集渠道也有待增加与拓宽。 工作要求： （1）、业户需求信息应做到收集系统化、书面化并加以分析、处理跟踪机制，要求信息的识别、收集、处理、反馈无遗漏无滞待，并配置相关的考评、考核机制以保障该项工作的有效实施。 （2）、信息收集渠道 a、管理处客服中心： 电话诉求的各类信息； 业户访问中获取的各类信息； 来自外界的各类信息； 来自各部门及员工的各类信息； 业户合理化建议。 b、管理处主任、客服主管及指定客户人员： ① 主动走访业户获取的各类信息； 来自业委会的各类信息； 来自管理处各部门的各类信息； 来自公司、社会及物管行业方面的有价值信息。 c、管理处所有部门及员工： ① 工作中业户直接提出的各类诉求信息； ② 间接获取的各类信息。 d、信息收集程序： ① 日常管理诉求信息（保安、环境、工程、客服）。 ② 业户需求信息（邻里、地产遗留、外协事宜、合理化建意）。 e、信息处理：信息获取后，没有有效的处理是徒劳的，处理的结果，只有通过可控的处理过程，才能达到目的，也就是说不可控的过程，其结果必不可靠。就可控过程的获取应从以下几方面入手： ① 客服人员资质要求、 ② 培训及考核程序、 实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。 五、客服中心人力资源配置 1、人力资源配置： 管理处设立客户服务中心由主任直截管理，下设客服主管1人，客服人员21人（每组团配备3人），实行24小时工作制，接受业户求助、投诉。 2、人力资源要求： 要求中专以上文化，形象好，电脑操作熟练。 六、便民服务计划 便民服务应具有实用性和可行性，并制订小区用户服务指南（手册）内容包括小区分布图、小区各服务部门联络图、各类求助电话、小区安防介绍、家政服务指南、洗衣服务、订餐咨询、理财咨询、旅游咨询、医疗定期咨询服务等、代定机票、代叫出租等。 七、工作流程 （1）入伙流程 1．业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续； 2．物业负责发放业户手册和装修指南，并让业主签收，同时复印身份证； 3．业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约； 4．完成以上工作后受理人签字并盖章； 5．去财务缴纳