【远洋嘉业2009年营销中心销售业务标准化流程】.docVIP

销售日常工作管理类： 营销中心销售业务标准化流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。 修订记录 日 期 修订状态 修订内容 修改人 审核人 批准人 目的 为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率； 确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。 适用范围 本流程适用于的项目 流程要求： 置业顾问接电准备工作包括： 着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重； 以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛； 准备好相关销售工具，包括：签字笔、计算器、价格表、户型图、项目平面图、销售业务日报表等； 必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：项目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品卖点、销售价格、可售房源等方面信息； 必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关心的重点。 置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听现象。 置业顾问须询问是否有与其他置业顾问联系过，以防止撞单。 置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX女士。 置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话，掌握客户需求，同时要让客户记住自己。 置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准确、详尽的传达给客户。 置业顾问应尽量留下客户多种联系方式（包括座机号码、手机号码、电子邮箱），以免由于通知不及时使客户利益受到损失。 置业顾问在电话接听完毕后，应将客户信息录入CRM系统中，当天所有客户信息录入最迟不得晚于当日。 热线电话只允许接听，要注意控制时间，不可长时间占用，接听时间不要超过5分钟，广告热销期不要超过3分钟，以保证热线畅通。 如客户咨询非常详细的问题，可留下客户联系方式换非热线电话回复；如客户不愿留电，应尽量留下其他通讯方式。 如客户来电找某位置业顾问，可以建议客户拨打该置业顾问的手机，或请客户留下姓名、电话等信息，转告该置业顾问回复；若客户要求回答关于项目的相关问题，回答时必须认真、谨慎，并在事后告知原置业顾问通话内容。 置业顾问在接听电话过程中，不得与他人讲话，若遇电话转接喊人，需要捂住话筒，同时注意音量。 接电室内应尽量保持现场安静，不得影响其他同事接听来电。 热线电话区严禁出现空岗现象。 营销中心接访流程： 流程内容： 流程要求： 置业顾问接访准备工作包括： 着公司统一工装，保持仪表仪态的整洁、庄重； 积极主动，以专业化的服务、热情的态度对待每一位客户； 必须熟记项目销售统一说辞，如：项目基本情况、合作单位名称及背景、产品优势、销售价格、可售房源等项目方面信息； 准备好相关销售工具，包括：签字笔、激光笔、计算器、名片、户型图、项目平面图、首次到访客户基础信息表等。 置业顾问在接待来访客户时应面带微笑，接待陌生客户时，即问询：“请问您和我们这里的置业顾问联系过吗？”对于有过联系的客户，若记不住置业顾问的姓名，要立即通知营销中心行政人员在CRM系统中查询确认。 所有现场置业顾问都有义务相互配合，适时制造卖场气氛，调动客户的购买欲望，说服下定。 对于业内人士进行参观或调研，由接访组最后一名置业顾问负责接待，但不算其有效的客户接访。接待参观或调研人员需热情、认真，但是不得向其泄漏公司机密。 置业顾问如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与销售（副）经理和相关部门进行沟通，协调解决。 置业顾问的销售工具要求随身携带，不得给客户造成随意浏览的机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁给客户复印和把价格表带离现场。 置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问上级领导，如出现错误，当事人需负全责。 置业顾问应在客户离开前，请客户填写《客户首次来访登记表》，在客户离开时，置业顾问应准备好完整的销售资料交予客户，并双手递上名片或事先将名片订在资料上，将客户送至接待中心门口，如正遇新的客户或预约客户已来访，应先指引新客户落座并说：“请稍等”，然后再将老客户送至接待中心门口，微笑目送其离开。 当天接访结束后，置业顾问应如实完整地填写《销售业务日报表》，并于当日17：30前上交本组销售主管/销售（副）经理。（晚值班接待的接电、接访客户资料于次日录入到CRM系统中