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南宁柏联百盛商业有限公司 营运标准手册 目录 一、楼管时间段管理标准 ……………………………………………………………………1 二、开闭店标准 ………………………………………………………………………………4 三、商品陈列与整洁管理 ……………………………………………………………………5 四、商品质量检查 ……………………………………………………………………………7 五、营业员服务标准 …………………………………………………………………………10 六、顾客意见与投诉处理 ……………………………………………………………………12 七、收银员服务标准 …………………………………………………………………………14 八、员工仪容仪表规范 ………………………………………………………………………15 九、礼貌礼仪 …………………………………………………………………………………16 十、考勤管理 …………………………………………………………………………………17 十一、卫生标准 ………………………………………………………………………………18 十二、商品安全 ………………………………………………………………………………20 十三、消防安全 ………………………………………………………………………………21 十四、人员安全 ………………………………………………………………………………23 十五、设施设备 ………………………………………………………………………………24 十六、纪律专项检查……………………………………… …………………………………25 十七、广告形象控制 …………………………………………………………………………26 十八、积分卡 …………………………………………………………………………………28 十九、退换货处理 ……………………………………………………………………………29 二十、广播工作标准程序 ……………………………………………………………………32 二十一、各楼层TQM小组作业要求…………………………………………………………34 本手册报总经理审批后执行，修改亦同！ 李 兵 总经理 楼管时间段管理标准 程序标准9：30am——10:00am每日早会① 确认各部门员工出勤状况； ② 检查出勤率，以及部门人员不足时的临时调配情况； ③ 检查员工仪容仪表是否符合公司标准； ④ 总结昨日营销业绩，布置本日商品进、销、存工作； ⑤ 岗前要求，准备开店各项事宜； ⑥ 传达上级指示、精神及促销信息。卖场商品态势巡视① 卖场商品陈列及补货； ② 检查价签与POP挂旗； ③ 卖场商品清洁；有无污损面而影响展示与出售； ④ 卖场促销标志是否干净，与商品展示是否一致； ⑤ 模特展示的时装是否应调换，展品与价签是否统一； ⑥ 是否有滞销品陈列过多，而畅销品陈列面太小。卖场清洁① 入口处的楼层指示图是否准确无误且干净无污渍； ② 入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物； ③ 店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍； ④ 后场、库房干净； ⑤ 柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮； ⑥ 垃圾箱干净、清洁、正常使用； ⑦ 通道上无堆积废弃物与货物，以免阻碍畅通； ⑧ 卖场内公共卫生间清洁。卖场设备巡视① 自动扶梯运转正常； ② 卖场照明设备开启； ③ 灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态； ④ 中央冷（热）系统正常运作； ⑤ 广播和音响系统运作正常，背景音乐是否舒服，音量大小是否合适； ⑥ 消防通道无阻碍物，消防设备、监视系统处于正常状态；各通道、门是否按规定开启。其他事宜① 收银台处于正常状态，显示屏面向顾客； ② 开店前10分钟广播与音乐是否准时播放； ③ 迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。10:00am——10:05am开店① 10：00准时播放迎宾曲； ② 全店进入迎宾程序；10:05am——10:40am业务分析与计划① 昨日营业额统计、分析； ② 本日进、销、存商品安排、计划； ③ 预测销售动态，畅销与滞销商品结构分析； ④ 是否定时播放店内新品与特卖消息； ⑤ 联络供应商，洽商组货，拓宽进货渠道； ⑥ 制定商品计划、促销计划和期限。 10：40am——12:00am营业高峰动态追踪⑴ 巡视卖场，检查与指示； ⑵ 营业中问题追踪，缺品、欠品确认； ⑶ 各部门商品营销动态，店堂促销活动效果； ⑷ 通道通畅，地面清洁； ⑸ 收银台管理； ⑹ 后勤部门卖场支援； ⑺ 紧急补货，人员调配安排； ⑻ 疏导客流； ⑼ 各部门是否派人员至特卖场增援； ⑽ 检查POP标志； ⑾ 检查