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门市导购培训资料 (马斯洛)人性的五层次需要 生理.温饱 安全.稳定 社交.归属感 尊重.尊严 自我实现 安装 维修 保证 免费 送货 咨询.培训 品牌 特色 款式 包装 核心利益 核心商品 扩大商品 形式商品 商品的整体观念示意图 核心商品;核心商品向人们说明商品的实质,回答的是顾客需要的中心内容,并为顾客提供最基本的效用和利益. 形式商品;即商品的形式,较商品实质具有更广泛的内容,是目标顾客对某一需求的特定满足形式，一般通过不同的侧面反映出来． 扩大商品;即商品的各种附加利益的总和. 我们的职业 一、导购员是什么？ 导购员是向顾客推荐某一特定品牌的商品，以顾客为中心，引导顾客购买的厂商代表。 导购工作其实质是推销， 推销产品，将产品销售出去，从而满足顾客的需要，是导购员的天职，也是导购员最为基本的职责。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风格与精神风貌。 理念篇 在导购员进行销售的过程中，她所需要扮演以下几种角色出色地完成她的销售： 1、售货员： a、向顾客推荐新景企业产品或产品组合，说服顾客购买，做好销售记录。 b、做好终端工作，营造舒适的购物环境和良好的顾客参与气氛，同时做好产品及POP的陈列工作。 2、业务员或者说是渠道管理者，也就是说导购虽然处在市场渠道的最后一级——终端，但仍然属于流通环节，对渠道管理工作要求熟悉，如： a、清楚商场的产品环节；b、熟悉新景企业供货的品种与数量；c、掌握企业库存，能协调企业及时出货与补货；协调企业与商场的关系。 ３信息员： 收集记录顾客的评价与意见反馈；完成日、周、月报表，收集记录竞争品牌的情况（新产品、促销行动、日走货量、价格变动等）等各项信息工作。 4、售后服务人员： a、向顾客介绍售后服务的有关情况； b、判断简单的产品故障并向顾客提供解决方案。 5、宣传员： a、一对一的向顾客宣传产品相对同类产品的卖点与优势； b、做好POP的摆放与发放； c、一举一动皆代表新景形象。 二、导购员是企业目标的实现者： 导购人员是企业在商场和售点的触觉和纽带，也是企业和产品直接面对顾客的形象代表，作为导购人员，应该深知自己的重要性和责任，加强自我管理，遵守企业的各项制度，才能做好自己的工作。 三、导购人员的具体职责： A、宣传品牌：负责向顾客推荐新景企业系列产品，宣传新景企业系列产品的实力和风采。 B、产品销售：负责新景企业系列产品的演示，负责现场解答顾客的疑难问题，向顾客推荐新景企业产品。 Ｃ、产品陈列：负责宣传资料的派发，展台、展柜、样机及现场ＰＯＰ等宣传品摆放整洁有序，并作到一尘不染。 Ｄ、收集信息：了解卖场产品的销售、及时向主管和经销商反映。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报公司主管。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对企业的要求和建议，及时上报给主管，与卖场建立并保持良好的客情关系，以获得最佳的宣传和促销支持。认真填写日、周、月销售统计报表及其它报表，并按时上交主管。 一、导购服务意识： 不要轻视导购员的工作。为什么导购员会轻视自己的工作呢？因为大部分导购员对销售一知半解在谋职无门、无可奈何情况下抱着：凑合待一阵子，骑马找马的心态。可以说自己任职之前，就否定了导购这项工作。 实际上，导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就能做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。 素质篇 二、导购员应掌握的基本知识： A、了解企业与所在商店。 B、了解行业情况及常用专业术语（销售过程中的5S原则）。 C、商品知识和竞争产品。 D、工作职责与礼仪规范。 E、了解顾客特性与其购买心理。 F、销售服务技巧。 G、商品陈列与展示的常识。 三、优秀导购员代表的特点： 1、公司的角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。 2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答