【顾客购买心理与销售接待培训】.ppt

顾客购买心理与销售接待 讲师：KING 2008-06-27 营销-华强店 一、产品知识是抓住顾客的武器 1、说明产品优缺点的顺序运用 2、产品的优点留在后面才强调 二、活用询问技巧原则掌握顾客需求 1、不连续发问 2、产品说明须与顾客的回答相关 3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题 4、促进购买心理的询问方法 5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈 三、销售员要学会接待不同类型的顾客 四、简述不同人群购物的风格 五、顾客购买心理与销售应对 一、产品知识是抓住顾客的武器 1、说明产品优缺点的顺序运用 2、产品的优点留在后面才强调 二、活用询问技巧原则 掌握顾客需求  1、不连续发问 2、产品说明与顾客的回答相关 3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题 4、促进购买心理的询问方法 5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈 另外，在销售服务中必须先： 三、销售员要学会接待 不同类型的顾客 1、急躁型的顾客 2、休闲型的顾客 3、沉默型顾客 4、内向型的顾客 5、多言型的顾客 6、嘲弄型的顾客 7、猜疑型顾客 8、优柔寡断型顾客 9、好胜的顾客 10、理论型的顾客 11、博学型的顾客 12、权威型的顾客 特记： 四、简述不同人群购物的风格 1、女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，白色家电百分之八十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你必须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 2、男性 男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。 3、年纪大的顾客 ◆ 购买行为是理性的 ◆ 敏感、自尊心强 ◆ 注重产品的实用性和方便性 接待老年人顾客的你要注意： 在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商谈。  4、带小孩来店的顾客 5、全家动员来店购物 6、二人结伴而来的顾客 7、多数的顾客来店购物时 五、顾客购买心理与销售应对 1、顾客购买心理过程的八个阶段 来到卖场的顾客在购物时都会有下列的心理变化: 观察注意 兴趣 联想 欲望 比较评比 信心 行动 满足 2、顾客心理与销售应对 【顾客心理与销售应对】 3、顾客购物心理过程说明如下 ① 注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。 ② 兴趣阶段 当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。 ③ 联想阶段 顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。 在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什