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IVR 策划指南 (新人篇) 目录 引言 4 一.IVR概述 4 1.1.IVR简介 4 1.2.IVR业务分类 5 1.3. 现状分析 6 1.4.资费模式 7 1.5.语音增值业务与语音平台 7 1.6.语音业务的运营商接入 8 1.7. 前景展望 11 二. IVR剖析 11 2.1．IVR业务特征 12 2.2．USSD介绍 12 2.3. 媒体合作 15 三．业务策划 16 3.1.策划具体做什么,充当一个什么样的角色? 17 3.2.现有Sp策划人员的一般来源? 17 3.3.一个好的策划应具备什么样的素质? 18 3.4.策划人员如何与其它部分之间进行协调,相互关系如何? 18 3.5.创意如何***为产品策划案? 19 3.6.什么是项目建议书?什么是产品策划案? 20 3.7.它们两者如何撰写? 20 3.8.什么是申报书 21 3.9.做为策划一般的工作流程是怎样的? 21 3.10.厚积薄发 21 四.IVR业务样板 22 4.1．《娱乐新天地》策划案及业务流程 22 4.2．信息业务合作方案 35 4.3．“音信互动”语音增值业务 39 4.4．《幸运 9 点》IVR游戏商业计划书 43 后记 47 附录:A（SP专业术语） 48 附录:B（ivr全网明细） 50 引言 什么是IVR策划,策划与什么有关系,策划们究竟要做什么，怎样才能做好策划,好多新人面对策划这一职位满头雾水,此篇文章对一些基本问题作了简单的阐述于归纳，收录ivr产品的相关案例，有很多不足之处希望大家给于指出. 清雪飘飘 2004-12-12 一.IVR概述 1.1.IVR简介 什么是IVR？IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答，被广泛用于语音增值业务，同时也可以提高呼叫服务的质量应用于客服并节省费用（ivr是一种技术，用于客服的ivr是一种服务手段，专业名词为语音导航，并不进入运营的概念）。随着技术的进步，IVR也有了一系列的发展，可以根据用户输入的内容播放有关的信息，可以是操作提示也可以是具体的信息内容。在Internet电话中使用的IVR经历了从集中到分布的过程，分布式IVR采用加入智能网关的功能，使得原本远程发送的语音提示信息现在只需要在本地发送，从而既减少了开销又提高了服务质量。使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。 ——“我想为我的好朋友点首歌，希望在他生日那天能够将歌曲传送到他的手机上…” ——“如果开通心理咨询热线，使我能够使用手机与专家和跟我有相同感受的朋友直接对话，那就太好了…” 　　越来越强烈的用户需求表明：用户希望能用手机获得丰富多彩的语音服务，比如点歌、收听节目、聊天、定制回铃等等。IVR即是满足用户上述需求的语音增值服务。 1.2.IVR业务分类 在语音业务中，最受欢迎的业务当然是聊天交友类业务。因为饥渴、因为期待艳遇、因为爱情交友的需要、因为发泄的需要，聊天交友类业务永远是 语音业务的主流，也是最有市场发展力的业务种类。在聊天交友类业务中，万变不离其宗，核心还在于聊（过去的许多社会声讯台（俗称人工台）就是通过座席聊天来增加业务时长），关键在于怎么聊出特色聊出新意。 第二大种类是音乐类，在现有的SP中，滚石移动就是以这类业务为主流。这也难怪，如果你去调查用户的爱好，保证有50％以上的人会选择音乐。所以，只要你有丰富的音乐资源，再加良好的业务设计和市场推广，保证财源广进。 第三大类是游戏娱乐类 。这类业务包括知识竟猜、角色扮演类游戏、互动游戏等，但因为语音业务只能通过数字按键来交互非常简单的信息（选择方式），所以业务的内容其实比较空泛，主要通过奖品来吸引用户参与。所以，这类业务的奖品设置是关键。 其它种类还有体育类、新闻咨询类、测试类、媒体合作类、应用信息类等等许多许多，但都无法成为主流。 需要特别提出的是另一大类：新业务类。 这类业务包括语音短信、彩铃、第三方付费业务等等，这类业务市场潜力巨大，但已脱离了传统声讯的概念。 目前较好的语音平台，能够顺利地实现音信互动和音网互动。 一般来说，语音业务与短信业务或互联网业务之间的信息交互通俗地理解起来其实很简单，一是语音、短信、互联网业务之间的数据资源可以共享，二是两两之间