【某宾馆服务操作流程--林立民】.doc

硬體設備操作流程 2 營業前檢查作業程序 2 營業結束檢查作業程序 2 營業器具保養準備事項 2 營業器具盤點流程 2 使用、保管、送洗布巾 2 營業器具財產表 2 Micros電腦點菜系統之基本操作流程 2 桌面擺設 2 一般服務之基本流程 2 接聽電話 2 接受訂位（一般、團體） 2 確定／取消訂位 2 迎賓/ 帶位 2 點菜及建議菜色 2 如何處理餐廳客滿情形 2 正確使用餐具 2 預收訂金程序/ 取消訂位 2 清理檯面 2 如何更換煙灰缸 2 餐間清理桌面 2 翻檯 2 領料流程 2 外燴 2 外帶 2 結帳流程及詢問意見 2 送客 2 特殊區域之服務流程 2 貴賓室服務餐前準備工作 2 貴賓室服務流程 2 小吃區服務流程 2 飲料服務流程 2 如何服務紅酒 2 如何服務白酒 2 如何服務香檳酒 2 如何服務啤酒 2 如何服務黃酒 2 如何服務茶 2 如何服務咖啡 2 意外或緊急情況的應變處理 2 如何處理遺失物 2 如何處理小孩走失 2 如何處理喝酒醉之客人 2 如何處理收銀故障 2 如何處理客人吵架/打架 2 如何處理客人意外傷害 2 如何處理火警 2 如何處理點菜/ 上菜錯誤 2 如何處理拖檯的客人 2 如何處理打翻於顧客身上的食物飲料 2 如何處理客人打破器材 2 如何處理客人寄物 2 如何處理食物中毒 2 如何處理客人用餐時突然身體不適 2 如何處理食物 / 飲料中有異物 2 如何處理客人不滿 2  硬设备操作流程  Subject： 营业前检查作业程序 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： 2009-11-30 Revised： Pages： 1 / 2 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to check before opening. 查阅交接本与当日订位 查看交接本内是否交代重要事项并记下； 确定当日订席人数、房间安排并确实记下； 确定当日工作人力安排是否足够（服务的出勤人数）； 与厨房确定订席菜单，了解厨房存货情形并记下（特别是有大订席）； 检查营业场所 检查餐桌餐具摆设是否正确整齐； 检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐； 检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 检查餐厅空调的温度适中； 检查餐厅内的灯光及灯泡是否有须维修； 检查餐厅内工作是否确实； 查验客用洗手间； 查验每个准备台的各种应用物品是否齐备（餐具、杯品…..）； 检查菜单内页及封面是否完整干净； 检查会议设备、音响设备是否操作正常； Subject： 营业前检查作业程序 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 2 / 2 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to check before opening. 营业前再次巡查确认 巡查重点是针对当日特殊要求的订席再加强； 确定餐厅门面之整洁干净； 海报、菜单、鲜花等摆设是否确实； ※ 补充说明 在1项中有提到记下的事项，是当班的干部在营业前的会议中须宣布告知所有服务人员注意； 服务人员应记住摆设隔餐之订位人数，以利作业顺畅； 重要宴会之摆设，须先与接洽之业务人员协调确认并记录重点，以利作业顺畅；  Subject： 营业结束检查作业程序 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 1 / 1 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to check before closing. 纪录交接本及查阅隔日订席本 填写交接本，交代领班干部有何特别重要事项； 查看第二天的订席情形并了解是否有特别注意事项并记下； 填写部门营业日志（营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等）； 检查营业场所 查视各个营业区域之整洁； 检查餐具摆设是否正确完整； 检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐； 监督辅导所属员工清理器具、物品、备品并补足归位； 检查足以引起火灾的