【一汽大众卓越经销商流程】.pptVIP

预 约 部 分 客服代表：您准备哪天来呢？ 用户：X年X月 客服代表：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们尽力帮助他） 用户：可以 客服代表：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户： 客服代表：请问您的车行驶里程是多少？ 用户： 客服代表：X先生/小姐，此次维修保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些） 用户：好的 预 约 部 分 客服代表：请问您的手机号码是多少？ 用户： 客服代表：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1小时与您确认，请问我们如何跟您联系比较方便呢？比如：打电话/发短信/邮件 用户： 客服代表：请问您的手机号码是多少？ 用户： 客服代表：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ 用户： 客服代表：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号，顾客称呼，预约内容，预约服务顾问/技师，期望的联系方式，您看对吗？ 用户：没问题 客服代表：请务必带上您的保养手册，驾驶执照，行驶证 用户： 客服代表：非常感谢您的来电，并期待您的光临，再见！ 接 车 部 分 夹板、接车单、名片、储物袋、五件套、笔、保养项目单（如是预约客户还应有预约委托书）通过对讲机了解进站车辆的车号和客户的尊称，并记录 接 车 部 分 接 车 部 分 服务顾问：请您把档位置于空档、拉好手制动请下车（引导客户下车时主动帮客户拉开车门）用户下车 服务顾问：先生您好（双手递上名片做自我介绍）我是服务顾问xxx 非预约客户 服务顾问：（不知用户贵姓：先生请问您贵姓？）（客户回答：我姓钱） 服务顾问：钱先生您好，请问您车上有没有贵重物品？我们这有免费提供的有储物袋，如果有，麻烦您给收拾一下。钱先生请问您的保养手册放在工具箱还是后备箱（技巧：用户在收拾贵重物品或取保养手册的同时，服务顾问在接车单上记上用户需求）接过来保养手册。 接 车 部 分 服务顾问：钱先生，为了更好的保护您车内整洁，我给您的车辆套上五件套。（服务顾问快速套上五件套：顺序：先小件后大件）套完后，服务顾问引导客户互动确认开始！ 服务顾问：钱先生：为了确保您车上内部功能的正常使用，我们一起做一下内部功能确认，顺便我给您讲解一下，副驾请坐（服务顾问快步上前为客户打开右前车门并做护头手势）（请注意：中控锁先打开） 接 车 部 分 服务顾问：1、钱先生：我给您检查下收音机的工作情况：打开收音机测试系统工作是否正常，钱先生您的收音机系统工作正常（并注意回到开机时的原频率） 服务顾问：2、钱先生：我给您检查一下点烟器的工作情况：按下点烟器待点烟器出后，钱先生点烟器工作正常 服务顾问：3、钱先生：我给您做一个空调出风及空调系统工作情况的检测。操作系统、出风口出风及制热功能正常 服务顾问：4、四门升降功能及开关工作情况 服务顾问：5、天窗开关及滑动情况 服务顾问：6、测试雨刮片的功能及喷嘴高度（喷水高度玻璃的三分之一处） 服务顾问：7、录里程表里程和油量 服务顾问：8、检查安全带的工作情况 （对以上检查项目总结赞美客户） 服务顾问：钱先生：通过对车内功能的检测您的内部功能件工作正常，车内保护的很好，。 接 车 部 分 服务顾问：钱先生，请下车，下面我们做一下发动机仓及外观的确认（打开机盖和油箱盖开关） （发动机舱互动确认，打开机盖，观察并告知客户该车发动机工作的稳定情况） 服务顾问：钱先生：您的发动机工作很平稳，发动机外表有点灰尘在保养过程中我们会免费帮您清洁干净，按照一汽大众保养流程：您本次保养需要更换的备件有： 1、机油、机滤、发动机空气滤清器、空调滤清器和汽油滤清器，其中空气滤清器更换后，能使您的发动进气量更加充分、减少发动机的磨损并有助于提高发动机的动力提高而且减少油耗。（FFB） 2、空调滤清器：由于长期使用上面吸附很多灰尘和细菌，更换后会 使您车内的空气更清新，有助于您和家人的健康（FFB） 接 车 部 分 服务顾问：钱先生：在保养的过程中，我们技师还对防冻液对行添加测试，免费为你添加玻璃清洗水以及对刹车油，转向助力油进行检查有必要时会给您免费添加。被次保养共（）项工作，我们会按照一汽大众的标准全部执行到位。 机仓确认完毕后总结： 服务顾问：话术：钱先生您的发动机保护的很好。油，电路及水管在保养过程中我们的技师会进一步的检查。盖上机盖。 接 车 部 分 服务顾问：钱先生，为了确保外部各项功能的齐全我们一起做个外观确认。这边请 1.前杠、前面罩、转向灯、大灯、车面有无划伤等（外观检查） 2.打开右前门，服务顾问