【汽车专业服务经理品牌培训】.ppt

Professional Service Manager I, Module 1 汽车专业服务经理培训 目标 打造长安轿车服务品牌 什么是品牌 什么是品牌 什么是品牌 长安轿车服务品牌管理 打造长安轿车服务品牌办法和步骤 步骤1：品牌宽度推广 步骤2：品牌深度推广 步骤3：品牌维护 分析长安轿车维修客户的特征?年龄、收入、维修保养习惯性要求等 描述长安轿车维修客户是如何看待您的经销商品牌的? 描述长安轿车维修客户是如何看待长安轿车服务品牌的? 判断您所在经销商现有的营销优势 — 您与您的竞争对手的不同之处在哪里? 判断您所在地区长安轿车现有的服务优势 —您与您的竞争对手的不同之处在哪里? 行动方案 是对贵公司的服务品牌管理进行规划和监督的工具： 存在的主要问题是什么？ 产生问题的主要原因有哪些？ 应该采取何种行动方案? 希望达成什么目标? 责任人是谁？ 什么时间之前完成? 练习 行动方案 — 品牌管理 总结 诠释品牌 品牌经营与顾客感受 品牌的打造与经销商的关系 长安轿车服务品牌管理 打造长安轿车服务品牌办法和步骤 制定个人行动方案 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 品牌是产品的标识 品牌是顾客对产品的认知 品牌是企业与顾客之间的关系性契约 品牌是联系企业与消费者的认知的桥梁 品牌是客户对公司产品或服务的主要理解 ……代表公司产品/服务所做出的承诺、表现的价值、提供的好处 ……以及客户对这些承诺、价值、好处的主观评估 品牌是企业的核心竞争力!! 众所周知品牌经营的重要性，品牌经营可提升客户满意度、提高销量，进而增加营业利润。品牌的口碑是通过产品和服务差异化带给顾客的感受来实现的。 品牌经营与顾客感受 Cola ——可口可乐 Federal Express —速递 Copiers ——施乐 PC——戴尔 Volvo ——安全 Mercedes —工艺、品质 BMW ——驾驶感受 Haier——售后服务 品牌经营与顾客感受 品牌的打造与经销商的关系 品牌的定位 产品和服务的差异性特性 设计理念与风格 品牌个性 品牌 利益点 人力资源 产品工程 市场营销 品牌管理公关 财务 采购 经销商 产品研发 产品制造 物流 质量控制 售后服务 IT 等相关部门 长安轿车服务品牌离不开每一个环节的通力合作！ 第一：利益共享 厂方与经销商伙伴的共享资产共同的利益是最大的利益和最长远的利益 长安轿车是我们共同的品牌 产品建在工厂，品牌建在心中； 产品可能过时，品牌跨越时空； 产品可被拷贝，品牌独一无二； 产品关乎功能，品牌关乎形象； 产品是现实的，品牌可以承载。 亲情、诚信、规范、快捷 品牌的打造与经销商的关系 第二：品牌共建 是对经销商一种高度信任的品牌衬托 意味着品牌专卖的权利，及承担品牌维护的责任 设计/研发 采购/人力资源 制造/质量 市场营销 其他 长安轿车 售前 售中 售后 销售服务一体化 客户 亲情、诚信、规范、快捷 品牌的打造与经销商的关系 第三：体系共筑 协同、严谨、彼此响应的运营体系和结构是制胜的关键 售前 售中 售后 售前-----预备服务 售中-----主动服务 售后-----感动服务 品牌理想和品牌现实的桥梁是： 执行力 品牌的打造与经销商的关系 强势的品牌靠强势的团队打造 品牌的竞争归根结底是人的竞争 长安轿车服务品牌远景 长安轿车的未来在你我手中 品牌的打造与经销商的关系 首先，服务中心必须深入理解长安轿车的消费者，从消费者立场上看待问题，用他们的方式来看待服务，用符合他们的方式来服务、营销； 其次，长安轿车服务中心必须找到长安轿车服务品牌及经销商服务品牌与同类产品的服务差别； 再次，长安轿车服务中心必须去主动支持自己的品牌。 练习 品牌管理行动方案 希望达 成目标 预计完 成时间 责任人 拟定行 动方案 主要原 因分析 目前存 在问题