電子商務經營管理行銷教戰手冊.ppt

電子商務經營管理行銷教戰手冊 財團法人資訊工業策進會 電子商務現況 （一） Web2.0 的技術蓬勃發展 （二） 宅經濟的興起 （三） 物流發展成熟 （四） 綠色環保推廣 經營電子商務網站的問題 瞭解目前電子商務發展現況後，有興趣發展電子商務的業者在切入電子商務業務時，將面臨以下問題： （一） 您有想過要”經營”而非”建立”電子商務網站嗎？ （二）您是否認為經營電子商務網站是件困難的事呢？ （三）您是否認為現在成功網站這麼多，表示我一定也可以成為其中之一呢？ （四）您是否有遇到，在經營電子商務網站時，不知如何著手呢？ （五）您是否想要提升電子商務網站績效呢？ 撰寫目的 本手冊將針對「欲轉進虛擬商店傳統業者」與「想要提升業績的虛擬商店業者」這兩種類型的業者來提供經營管理面的資訊 （一）提供業者在經營前的省思方向：以市場區隔、SWOT 分析、TOWS 矩陣、五力分析、資源基礎理論及消費者行為等來著墨（停看聽守則） （二）提供業者在經營的過程中，以虛擬資訊空間、虛擬溝通空間、虛擬配銷空間及虛擬交易空間等4 個構面之經營方法（經營管理之訣竅四部曲） （三）提供業者在售後服務（貼心）與顧客關係管理（用心）的雙心運用（經營管理之雙心） 使用對象 （一）尚未進入電子商務領域，但對經營電子商務有興趣者，可藉由閱讀本手冊，瞭解進入電子商務服務時，需具備的知識與常用的工具。 （二）初經營電子商務的業者，遇到經營電子商務服務之問題，可藉由閱讀本手冊，找出解決的方法，或從中找到經營的靈感。 五、涵蓋範圍 （一） 經營面：本手冊提供業者進入電子商務服務時，需注意的經營方向。 （二） 管理面：本手冊提供業者經營電子商務網站時的管理方向，如：顧客關係管理、存貨控制的管理…等知識和使用工具。 （三） 服務面：本手冊亦針對業者在經營管理後續的─售後服務、顧客關係管理方面給予建議。 第二章 電子商務經營管理之「停看聽」守則 （一） 「停」守則─市場區隔 希望提供怎樣的服務與商品給消費者呢？ 虛擬商店的目標客群是誰？ 目標客群的需求與期望又是什麼？ 一、業者需要思考的方向： 二、業者做市場區隔的原因： 欲瞭解未來行銷的對象： 消費者的偏好不同： 資源有限： 應瞭解目標客群的需求 市場區隔的依據： 經營者可根據以下5 種分類方式，作為市場區隔的依據： 1、消費者偏好差異的角度 2、商品類型 3、自身可運用資源之多寡 集中策略 4、服務對象 5、競爭者策略 以「商品類型」進行市場區隔：，經營者便以提供消費者內衣的穿法、保養…等常識，以及女性希望穿出自信的需求來做為經營的策略方針。 自身可運用資源之多寡：集中於單一市場的消費者，提供固定種類的書籍(如：健康理財、政治、法律、文史類之書籍) 服務 以「服務對象」進行市場區隔： 企業對消費者(B2C) 以根據Activities, Interests, Opinions（AIO）的觀點來做為消費者生活型態的市場區隔之依據，即是指業者可依照， 活動（Activities）：瞭解消費者的活動與社交情形、 興趣（Interests）：瞭解消費者對事物的看法、 意見（Opinions）：瞭解消費者對於外界環境刺激所產生的解釋、期望或評價等， 做為設計商品的行銷方式。 以「競爭者策略」進行市場區隔PG提供平價、時尚的商品 （二） 「看」守則 SWOT 分析、TOWS 矩陣、五力分析以及基礎資源理論 1、善用 SWOT 分析與TOWS 矩陣來審視自己可使用的資源與利器 2、檢視產業供應鏈流程 3、競爭者不可忽視；潛在競爭者亦不容小覷 4、以自我核心價值、獨特性與能力為基礎的發展 （三） 「聽」守則─消費者行為 一、了解你的消費者習慣： 問卷調查： 論壇：Urcosme/FG/美麗佳人/PPT 二、找出與消費者習慣的溝通模式 三、找出讓消費者成為你忠實顧客的途徑 如：提供消費者便利的服務、益智遊戲等。 以ihergo 電子商務網站而言， 便是以「消費者想要購買各地的名產」的概念，來吸引消費者願意聚集在此電子商務網站中進行消費活動 二、「訣竅四部曲」（第三章） （一） 首部─以Information（資訊）出發 電子商務網站的業者，提供給消費者電子商務網站的服務與商品內容，如：（1）經營理念、（2）網站特色、（3）商品與服務內容、（4）退換貨保證說明、（5）隱私說明…等資訊內容，目的就是希望藉由這樣的資訊傳遞讓消費者瞭解此電子商務網站。 虛擬資訊傳遞的方式有 電子商務網站內容 廣告行銷 關鍵字 （一） 首部─以Information（資訊）出發 技巧1. 決定電子商務網站之定位 技巧2. 明確的電子商務網站版面規劃： 技巧3. 提供消費者可信的資訊內容，方式為： （1）提供商品認證證明、 （2）專業技術師證照、 （3）名人代言等。 技