【维纳斯酒店--安保手册】.doc

标准体系 安保手册 2010 目 录 岗位工作描述 业务流程和标准 1、宾客服务程序 2、雨天服务标准和程序 3、车道、停车场清洁 4、团队到店服务程序标准 5、开门服务程序 6、行李送房服务 7、迎宾程序 8、安全保卫程序 开早餐程序 三、安全管理制度 1、保安人员管理制度 2、客房安全管理制度 3、早餐厅安全管理制度 4、厨房安全管理制度 5、财务室安全管理 6、仓库安全管理制度 7、住宿登记安全管理制度 8、贵重物品保险安全管理制度 9、消防安全检查制度 10、灭火器维护保养制度 11、防火门、消防通道管理制度 12、动火作业管理制度 13、易燃、易爆危险品的保管制度 14、防火档案管理制度 15、安保员岗位交接班制度 16、安保员大堂岗工作制度 17、安保员巡逻制度 18、监控工作制度 19、通缉、协查名单管理制度 20、后台区域保安制度 21、电器设备防火管理制度 22、防范损失制度 23、钥匙管理制度 24、收银安全制度 25、安全防范培训制度 26、酒店停车场管理制度 27、厨房消防安全制度 四、应急预案 1、火警应急预案 2、突发停电、停水、停气应急预案 3、电梯故障应急预案 4、宾客意外受伤应急预案 5、失窃或宾客物品受损应急预案 6、宾客突发疾病及传染病应急预案 7、突发水管爆裂应急预案 8、通缉、协查对象应急预案 9、醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 五、应用表格 1、巡逻到位表 2、安全专项检查项目自查表 3、灭火器检查本 4、应急灯、疏散标志灯检查（本） 5、安全事故记录表 6、保安工作交接记录 一、岗位工作描述 直属上级：值班经理 岗位职责：负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象； 工作内容： 负责饭店安全保卫工作； 负责保持晚间外围和正门环境清洁， 负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候； 为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序； 记录停车； 为住店客人提供叫车服务和行李服务； 协助PA开早餐 夜间对客服务，必要的时候做夜间1:00后的退房 保证《能源作息时间表》正确执行 当班工作程序（0:00-9:00） 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 准时到岗。 阅读班组交班簿，有不明之处及时与交班人询问清楚。 阅读车辆停放记录； 参加由值班经理主持的班前会； 了解当日预订，做好预留车位； 查看车辆外观； 随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！” 随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车； 随时协助客人叫TAXI； 随时帮助客人搬运行李； 随时为客人提供行李寄存服务； 每二小时清洁正门玻璃一次，清除灰尘指印，填写清洁记录；清除外围地面垃圾，填写清洁记录； 每一个小时巡查楼层一遍，填写巡查记录 早上5:00开始煮粥，联系外送配齐早餐用品，协助开早餐 离开内院联系值班经理补位； 二、业务流程和标准 1、宾客服务程序 (宾客车辆引领服务 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警 ②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意 ③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临维纳斯。您要订房吗？” ④客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！” ⑤如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。 引领车辆停靠到位 在车辆前面带路，引导车辆到指定车位； ②在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车； 拉车门，协助客人下车 前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼； 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部； 示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内； 迎客入店 帮助客人提大件行李，带领客人到总台； 把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！” 记录 记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号； 检查车辆，如有明显划痕破损要记录； 检查车门、车窗、后盖箱是否关好； 询问总台客人姓名、入住房号，记录在案 尽量记住客人的姓名，以便进出时能用名字问候客人 2、雨天服务标准和程序 客人抵达： 客人离店 3、车道、停车场清洁 4、团队到店服务程序标准 5、开门服务程序 6、行李送房服务 7、迎宾程序 8、安全保卫程序 (巡逻程序 开早餐程序 三、安全管理制度