【酒店经理培训教材】.doc

酒 店 经 理 培 训 教 材 目录 第一讲 酒店经理管理职责的转变（上） 2 管理组织机构的变化 2 宝塔式组织机构 3 扁平式组织机构 6 管理权限的变化 8 第二讲 酒店经理管理职责的转变（下） 9 管理功能的变化 9 管理者的多重职责 15 管理技能要求的变化 16 第三讲 酒店经理的管理职责（上） 18 对上司的职责 20 对员工的职责 23 对其他经理的职责 25 对自己的职责 26 第四讲 酒店经理的管理职责（中） 29 对宾客的职责 29 第五讲 酒店经理的管理职责（下） 33 关键时刻 33 优质服务的差距 49 第六讲 酒店经理的权力与运用 50 酒店经理的职责与权力 50 员工对权力的接受 57 有效地运用权力 59 有效运用权力的技巧 64 第七讲 酒店经理的领导艺术 70 有效地授权 70 传统的领导艺术模式 75 21世纪酒店经理的领导艺术 84 变化自己的领导艺术模式 94 第八讲 提升酒店经理的领导素质 99 提升酒店经理的领导素质 99 第一讲 酒店经理管理职责的转变（上） 酒店经理与其他行业的经理相比更加不容易，因为很多五星级酒店的总经理都是从一线员工做起来的，例如前厅的迎宾员、行李生，前台的接待员，客房的服务员，餐厅的服务员、厨师、洗碗工，等等。从一个基层的员工一直做到五星级酒店的总经理，要经历多年的时间，而其中的酸甜苦辣只有他们自己知道。 在当今激烈的竞争环境中，酒店经理们希望自己能够更上一层楼，掌握更多先进的管理知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于内外部客户，这就需要学习酒店经理的管理职责与领导艺术。 管理组织机构的变化 （一）电子信息管理系统 电子信息管理系统是引起酒店业彻底变化的最根本原因之一。在电子信息管理系统出现之前，管理层的沟通一般都是通过书面的文字来实现的，是一个从上到下缓慢沟通的过程，使得很多信息在到达基层酒店总经理的时候就已经过时了。 电子信息管理系统出现以后，系统管理的信息是横向进行的，例如通过电子邮件的方式就使得信息的传递变得非常快捷，命令可以及时传达，并迅速得到实施。这是非常重要的变化。 （二）对客服务手段 电子信息管理系统使得服务手段也发生了很大的变化。例如，前台办理宾客入住登记手续，原先是由手工完成的，现在可以通过预订信息直接打印出来，而且还能通过管理系统把房间都分配好，客人来了以后，只要确认身份，签个字就可以了，非常快捷。同样，退房服务也是如此，无需再在前台排长队等候。 【案例】 客房前台化的服务趋势 在英国伦敦，一些酒店现在已经不再设立前台，所有的手续都可以在客房内办理。通过客房内电子信息管理系统的终端，既可以查看客户资料，也可以方便快捷地办理所有客户服务的手续，实现了处处前台的管理模式。 从这种变化可以看出，未来的酒店管理的趋势就是客房前台化。 （三）权力与职责的转变 电子信息管理系统的出现，使得酒店的经济条件、宾客的期望值都发生了重大变化。为了适应这种变化，许多酒店纷纷开始改变自己的组织机构形式，重新分配权力和职责，尽可能地把权力下放到基层，酒店各级人员的权力和职责开始重新界定。 宝塔式组织机构 传统的管理机构形式叫做宝塔式，是一个总经理在顶端，下面依次有经理、主管，直到员工的系列。如果是集团，还要在管理的顶端加上总裁、高级副总裁、大区副总裁、区域经理、地区经理等。由于构成的层级非常多，所以信息传达的过程也就非常缓慢。 对酒店管理来说也是一样，总经理高高在上，掌握着决策权，下面是副总经理、驻店经理、部门经理、主管、领班，最后才到员工。在这种垂直式的组织结构中，决策权都集中在高层，基层的经理和员工没有决策权，这就是传统管理组织机构的一般形式。 图1-1 企业宝塔式组织机构模式示意图 图1-2 集团宝塔式组织机构模式示意图 在这种体制中，各个部门只是在部门内部围着问题团团转，每个员工所关心的也只是怎样才能让经理满意，没有人去考虑这样做宾客会不会满意，这就是传统管理结构带来的问题。 图1-3企业与集团宝塔式组织机构模式示意图 【案例】 布草不足导致送餐延时 美国的里滋-卡尔顿酒店公司，是美国惟一一家获得国家质量奖的酒店企业。这家企业的总裁讲过这样一个故事：他们旗下有一家酒店，在经营方面和对客服务方面做得都非常好，但是常有客人投诉，说送餐服务的菜肴质量还不错，就是速度太慢，要等40分钟或者更长的时间。总经理接到投诉后就把送餐部经理叫过来，命令他把送餐速度提上去。送餐部经理回去后，此种情况有所好转，但是不到两个月，又开始出现同样内容的客户投诉，于是总经理就解聘了这位送餐部经理，然后命令新上任的送餐部经理着力解决这个问题。 新上任的送餐部经理的工作起初很有成效，但两个月后送餐的速度又慢了下来，于是总经理又再一次解聘了送餐部经理，重新招聘了第三位送餐