格林豪泰酒店管理集团服务操作手册（前厅部）.pdfVIP

42 of 1 Page 日26月08年2009 服务操作手册（前厅部） 格林豪泰酒店管理集团 Inc. Group,Management Hotel Inns GreenTree 运营部、管理学院 前厅操作手册 格林豪泰酒店管理集团 42 of 2 Page 泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 豪基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林 的豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实 的服务。统一的、标准的品牌运营标准是格林”四超“格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供 创建本手册的目的： 人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报． 客使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的.超期望的产品和服务,超价值,超舒适,超健康 ”为我们的客人提供,用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境 .超价值的成功人士,格 高品,让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康 ,以人为本 品牌的含义：”格林豪泰“ 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ ：格林豪泰酒店连锁的目标 运营部、管理学院 前厅操作手册 格林豪泰酒店管理集团 格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院 目录 1. 前 厅 组 织 结 4 2. 前厅各岗位职责及日5 3. 前厅服务程序10 1） 散客及团队预订程序10 2） Check-in程序11 3） 电话接、转程序13 4） 换房程序14 5） 叫醒服务程序15 6） 开门服务程序16 7） 延时退房或续住处理程序17 8） 记账/挂账服务程序18 9） 问讯服务程序19 10） 物品损坏赔偿处理程序20 11） 投诉处理程序21 12） 商务服务程序22 13） 访客服务程序23 14） 贵重物品寄存服务程序24 15） 物品租借服务程序25 16） 行李寄存服务程序26 17） 宾客留言服务程序27 18） Check-out服务程序28 19） 封包和夜审程序30 20） 交接班程序31 21） 参观房间程序32 22) 酒店 VIP 客人接待服务标准33 4.关于卖重房的管理制度35 5.会员卡的管理制度35 6.收银管理制度36 7.入住登记、验证管理制度36 8.钥匙管理制度37 9.总台受控记录清单38 10.酒店专业术语39 11.租借物品安全使用说明42 Page 3 of 42 格林豪泰酒店管理集团 前厅操