2012年云南兴林克莱斯勒客户满意度提升行动计划.pptVIP

———2012年云南兴林克莱斯勒 客户满意度提升行动计划 2012年1月起，克莱斯勒（中国）对经销商的商务政策进行了战略性调整，将销售满意度SSI和售后服务满意度CSI纳入考核，至此，云南兴林汽车贸易有限公司根据相关商务政策。施行如下新的行动计划…… 由于克莱斯勒（中国）的客户满意度分为委托的第三方调研和神秘访客调研组 成，为了实现克莱斯勒（中国）给予经销商的最大利益，我公司将会按照客户满意 度内容，和神秘访客流程的内容进行自检自查，形成考核，执行绩效制度。 在客户满意度中： 销售满意度涉及商务政策返利0.75% 售后满意度涉及商务政策返利0.75% 而客户满意度由第三方满意度调研和神秘访客调研合成 销售满意度SSI（第三方调研占60%，神秘访客占40%） 售后满意度CSI（第三方调研占60%，神秘访客占40%） 所以： 重点抓好神秘访客流程管理，SSI、CSI同步抓，对于在流程中体现出的 薄弱环节实施重点提升，从2011年的成绩来看 ①销售内部调研如下：（2011年10-12月汇总） 七项因子及权重 问题项 样本量 实际访问数目 问题组数 1、销售启动权重10.6% 4 139 124 4 2、销售人员权重11.8% 20 139 123 20 3、交易条件权重11.6% 19 123