交通－－服务质量考核控制程序.doc

广州交通集团有限公司 服 务 质 量 考 核 控 制 程 序 编 号：GJ-QP-8.2.4 版 本：A 受控标志： 分 发 号： 发布日期：2002年8月1日 实施日期：2002年8月1日 编制：质量管理办公室 审核：区绍祥 批准：佘伟 1 目的 考核各岗位及其员工的服务行为和工作绩效，证实所提供的服务符合规范并满足顾客的要求。 2 范围 适用于客运经营管理服务、货运经营管理服务、小汽车经营管理服务、站场经营管理服务……等服务岗位的质量检查考核。 3 职责 集团公司领导负责组织相关人员对各部门工作及部门负责人进行考核。 4 工作内容 4．1对服务岗位人员的考核 考核成员：最高领导层组织相关人员组成考核小组； 考核对象：各职能部门人员； 考核时间：每半年一次； 考核依据：考核小组按照工作规范中的《服务工作质量考核表》进行考核； 考核方法：以考核记录表为依据，到现场进行检查，并抽查以往工作记录进行考核打分。 4．2考核总结与评价 考核完毕后，质量管理办公室应对考核情况进行汇总，统计分析写出《服务质量评价报告》，对各部门的服务质量作出评价，提出改进措施，服务质量评价报告经主管领导批准后，在集团公司内部通报。 4．4在考核中发现不合格服务执行《不合格控制程序》，属于严重不合格的，考核成绩6分以下的（不含6分），执行《纠正措施控制程序》。 5 相关文件 5．1《道路客运、货运、出租小汽车、站场、投资管理服务工作规范》 5．2《道路运输的涉外、科技、环保管理服务工作规范》 5．3《道路运输安全监控服务工作规范》 5．4《道路运输统计服务工作规范》 5．5《不合格控制程序》 5．6《纠正措施控制程序》 6 记录表格 6．1道路客运、货运、出租小汽车、站场、投资管理服务工作质量考核表（见《道路客运、货运、出租小汽车、站场、投资管理服务工作规范》） 6．2道路运输的涉外、科技、环保管理服务工作质量考核表（见《道路的运输涉外、科技、环保管理服务工作规范》） 6．3道路运输安全监控服务工作质量考核表（见《道路运输安全监控服务工作规范》） 6．4道路运输统计服务工作质量考核表（见《道路运输统计服务工作规范》） 服务质量考核控制程序 A/0 73