4S店售后服务工作流程 5.ppt

服务核心流程 预约 1、准备：制定主动预约客户清单 2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求 3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间 4、履约：提前准备好备件、人员、设备 1、预约准备 2、预约实施 2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”） 2、预约实施 2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可 以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议） 2、预约实施 2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？ 6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 3、预约确认 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。 3、预约确认 4、履约准备 履约准备要点 4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息 4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。 接待 1、迎接：问候、引导停车与接待 2、接待：自我介绍、了解客户需求 3、问诊：故障初步确认、环车检 查 4、确认：签署《接车问诊单》 1、迎接 1.迎接要点 接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户 1.1流程说明 2、接车 服务顾问接车流程 2、接车 流程及说明话述 2.1、接车准备 准备好必要的文件及质料 2.2、自我介绍 2、问诊、确认 2.3、倾听客户陈述 制单 1、复述：商定维修\保养项目 2、预估：交车时间、费用 3、确认：签署《任务委托书》 4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组 制单 流程说明及话术 维护修理、质检 1、防护：两套一垫 2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件 3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见 4、清理：脚垫、车身外部 排查故障 增修故障 在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站 不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修. 清理 交验 1、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果 2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。 3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认 4、交车准备：卸下防护用具 交验流程图 1、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区； 维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车 辆； 服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。 2、告 知客户 车 辆竣工后及时通 知车主 交验流程图 3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。 服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故