北京现代汽车维修前台接待流程指导参考.pdfVIP

特约店前台接待指导 • 服务接待能在接待过程中： • ◆获取客户信任 • ◆体现专业的业务技能、良好的沟通能 力、适当的维修建议 • ◆帮助客户更好的使用和维护车辆 • ◆准确的信息，便于其它部门了解客户 • ◆在任何恰当的时候推销我们的服务 （包括维修套餐、预约服务等）、了解 客户 • ◆为与客户建立良好的长期的稳固的合 作关系打下基础 特约店前台接待指导 • 一、接车 • ◆主动迎接客户，将车辆引导至 指定接车区域 • ◆迎接客户礼貌用语 • ◆自我介绍 • ◆询问客户来厂目的 • ◆了解客户姓名，交谈过程使 用客户姓氏称呼 • ◆套好三件套 • 注意：与客户交谈时保持礼貌距 离 特约店前台接待指导 • 二、车内检查 • ◆车内检查应包含所有车辆使 用功能 • ◆检查过程中要对检查情况实 时告知客户并在接车单上作记 录 • ◆检查出问题要及时在接车单 上作记录 • ◆各项操作要规范娴熟，动作 要稳健礼貌 • 注意：收音机检查完毕后应将 频道调回客户使用频道 特约店前台接待指导 • 三、环车检查 • ◆环车检查从车辆左前门开始 • ◆检查过程中向客户通报检查 情况 • ◆发动机舱检查时要着重察看 机油及其他液面的情况 • ◆向客户随时说明检查的项目 和检查情况 • ◆检查备胎和随车工具等项目 时，在开启行李箱前应征得客 户的同意 特约店前台接待指导 • 四、接车单 • ◆提醒客户出示行驶证，与客户确 认车主、送修人及车辆信息 • ◆查询历史维修记录，对客户作维 修推荐 • ◆将客户报修项目输入电脑 • ◆附加维修征得客户同意 • ◆告知客户维修的大致时间及费 用，询问客户是否等候 • ◆确认旧件是否保留、车辆是否清 洗等项目 • ◆维修单打印出来请客户察看并请 客户签字 • ◆客户联给客户并提醒客户此作为 取车依据 特约店前台接待指导 • 五、客户休息室服务 • ◆引领送客户到休息室 • ◆为客户送上茶水饮料 • ◆向客户介绍休息室、洗手间 等设施 • ◆告知大致等待维修时间，请 客户等候 • ◆告知客户自己的岗位位置， 如有问题随时与自己联系，并 告知客户如有任何新的情况会 及时和之沟通 特约店前台接待指导 • 六、邀请客户检查车辆 • ◆注意礼貌用语“。。先生 （女士） 打扰您一下，请您……” • ◆引领客户出休息室 特约店前台接待指导 • 七、与客户一起做完工检查 • ◆向客户介绍维修项目 • ◆清洁的部分告知客户 • ◆询问客户旧件如何处理 • ◆请客户回接待室作结算 • 注意：保养后要检查机油尺 （告知客 户油量、已换新等） 特约店前台接待指导 • 八、结算 • ◆将结算单上的内容向客户说明(包括 维修内容、是否保修、维修费用等） • ◆请客户签字确认，请客户交纳费用 （或引导客户到收银台结算），给客 户一联结算单 • ◆告知下次保养检查的里程和时间， 提醒 • ◆可以适当地对客户作操作等建议 特约店前台接待指导 • 九、送客户离开 • ◆当客户的面将三件套除去 • ◆请客户上车并提醒客户可 以进行预约服务 • ◆轻关车门向客户致意，目 送客户车辆离开