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场 景（九）顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。 错误应答1：新货过两天就到了。 错误应答2：已经卖得差不多了。 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。 错误应答4：这么多东西你买的玩吗？ 错误应答1：新货过两天就到了。 错误应答2：已经卖得差不多了。 等于默认货品确实很少，没有什么好选的。 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。 意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。 错误应答4：这么多东西你买的玩吗？ 当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问语言。 导购：是的，您很细心，我们店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！ 点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品 “样样精品”。并引导顾客体验产品功能。 第二章当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办! 场景（十）当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。 错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。 错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。 错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 意思是买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。 错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。 顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，有得重新开始推荐，显得很轻率。 错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。 错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。 两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。 导购：是这样的，因为我们同款货品进得都不多，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧。 点评：真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。 小结 对老顾客做服务的的目的是提升品牌的美誉度； 对新顾客做服务的的目的是提升品牌的知名度； 场景（十一）顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。 错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。 错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。 错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。 错误应答4：您用的时候注意以下几点…（详细介绍保养知识） 错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。 除非有百分百的把握，否则是自找麻烦。 错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。 会降低顾客购买的欲望与热情。 错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。 缺乏足够的自信，使顾客对产品和导购产生不信任感。 错误应答4：您用的时候注意以下几点…（详细介绍保养知识） 介绍的太过于繁琐，顾客会感觉使用起来不方便。 导购：先生，为了使产品保持良好的性能，像这样高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票上面，请您稍等。（用简洁语言强调商品日常保养事项） 小结 自然性销售 所谓自然性问题是指产品使用过程中难以避免的一些问题，这些问题的产生可能由于产品固有的特性，使用方法不当、产品使用环境不适合及产品自然损耗等非人为故意原因引起的。 比如衣服由于穿着及洗涤方法不当会出现褪色、变形、缩水及起球等问题，类似这些都属于产品的自然性问题。 场景（十二）这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗? 错误应答1：是吗？我们店开了好几年了。 错误应答2：是吗？我们在这个行业很有名的。 错误应答3：我们正在很多媒体上做广告。 错误应答4：我们确实是新牌子，刚进市场。 错误应答1：是吗？我们店开了好几年了。 错误应答2：是吗？我们在这个行业很有名的。 暗示顾客很无知，不了解行情。 错误应答3：我们正在很多媒体上做广告。 错误应答4：我们确实是新牌子，刚进市场。 承认是新品牌，让顾客隐约感觉质量不好。 导购：啊！您对服装行业还挺了解的，其实我们品牌做的时间也不短了。只不过刚刚进入这个地区的市场。我们品牌的风格是…特色是…主要消费群体是…。来，我给您介绍几款适合您需求的产品。 点评：首先赞赏顾客，然后说明情况，最后介