酒店的礼节、礼貌规范.ppt

酒店的礼节、礼貌规范 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础。酒店服务离不开礼节、礼貌、礼仪。 礼是表示敬意的通称，它是人们在长期的生活中约定俗成的一种行为规范。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。 酒店在服务中，更要以“礼”待客，使客人对酒店留下美好的印象。 礼貌 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调； 在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店在为客人提供服务时所必须遵守的行为规则。 礼仪 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 在酒店服务中