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酒店服务质量管理 学习目的: 熟悉酒店服务质量的内容 与特点 了解酒店服务规程 掌握酒店服务质量管理体系 掌握酒店服务质量管理的方法 一、酒店服务质量概述 1、酒店服务质量的涵义 2、酒店服务质量的内容 3、酒店服务质量的特点 二、酒店服务质量管理 1、制定酒店服务规程 2、建立酒店服务质量管理体系 3、进行酒店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价酒店服务质量管理效果 1、酒店服务质量的涵义 服务质量——酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 2、酒店服务质量的内容 （1）有形产品质量 ——有形产品质量主要满足宾客物质 上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服 务环境的质量。 （2）无形产品质量 ——无形产品质量是指酒店提供的服 务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使 用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感 受和满足度。 （1）有形产品质量 （2）无形产品质量 礼 节 礼 貌 职 业 道 德 服 务 态 度 服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 3、酒店服务质量的特点 酒店服务质量构成的综合性 酒店服务质量