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金牌服务商业绩评估方案 各位金牌服务商： 你们好！随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌服务商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务补偿的依据，生效日期为2000年12月1日以后开单的维修单。对于12月的评估，将不考虑10月份和11月份的成绩． 请大家务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系。 FY01年金牌服务商工作表现评估项目及标准 一、维修周期达标率(Turn Around Time Rate) 定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比 ３个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修 单． 目的：为了满足惠普信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。 维修周期的组成，定义及达标标准： 维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种： 维修周期的组成 当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段 用户报修至维修中心－维修中心于系统中开单－维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中 维修中心的可控部分包括: 从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司 从维修中心接收备件到完成维修 惠普公司的可控部分包括: 惠普公司处理数据 派送公司的发货周期 当用户报修至CCC时，我们将维修周期可以分成以下几段 用户报修至惠普公司客户支持响应中心－惠普公司于系统中派单－维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中 维修中心的可控部分包括: 维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司 从维修中心接收备件到完成维修 惠普公司的可控部分包括: 从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单 惠普公司处理数据 派送公司的发货周期 维修周期的定义 在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接收备件的时间，在FY01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。 当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。 当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ派单至代理结单的间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间． 对于拥有ASCIM的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间 对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时间 维修周期达标标准 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中报修的 维修,从ＣＣＣ派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时． 注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔 维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00 若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因，不可抗因素。对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标 若派送公司没能在承诺的时间内将备件送至维修中心，包括 应做2D10，实际为2D10 –3D10，，维修周期的达标标准为 类别 送修 区域1 区域2 区域3 区域4 区域5 区域6 区域7 区域8 区域9 达标周期工作日 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 应做2D10或3D10，实际为3D10 –3D18(派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢 为3D1