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行李分拣风险管理方案 一、出港行李内物丢失风险管理 风险源：出港行李内物丢失 危险情景：出港行李在保障过程中，行李内物丢失引发旅客投诉或报警。 风险度：1（可能性）ⅹ3（严重度）=3 第 1步 启动程序 （1） 描述情况/活动 简述基本情况/活动: 近年来，一些目的站或中转站行李查询报称由本站出发的旅客行李内物丢失的现象时有发生，多次向机场派出所报过警，由此引起旅客投诉的情况也时有发生。针对这一问题，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。 相关问题： 接到旅客投诉有关由本站出发的旅客行李内物丢失信息后，及时通报相关领导、部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协助调查，并将调查结果及时通报当事旅客，最终处理结果由相关部门决定。我方要安抚好行李内物丢失旅客的情绪。 与相关单位的配合：行李监控岗位、安检监控录像室、机场派出所、行李查询岗位。 （2）存在隐患 引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响 （3）确定风险管理小组 需要的技能/知识 人员 在风险管理小组中的职权 要熟知我国相关的法律法规，要知道盗窃他人财物是一种违法犯罪行为。 分拣班长/主管 组长 管理人员 经理 决策者 持证上岗 分拣员/督察员 组员 （4）与相关单位协调 相关人员 是否进行磋商 联系方式 有谁负责 何时进行磋商 行李监控岗位