营销管理教材(经理人篇)-.doc

目 录 【必修课】 6 第一部分:市场营销基本理论 6 第一讲：基本营销理念 6 （一）市场与市场营销观念 6 （二）营销组合策略 9 （三）营销战略 10 （四）顾客满意 12 第二讲:消费者购买行为分析 14 （一）消费者市场 14 （二）消费者的购买决策过程 16 （三）消费者购买动机 17 （四）消费者购买行为 19 （五）消费者行为学的典型营销案例 22 第三讲:市场营销量化管理 23 第二部分 渠道管理 27 第四讲:分销管理基本概念 27 （一）分销网络管理面临的问题与市场机遇 27 （二）分销网络中的角色及名词 28 （三）分销业务模式 28 （四）物流、资金流和信息流 30 第五讲:如何提高销售网络覆盖率 33 （一）销售工作最终要解决的两个问题 33 （二）可口可乐产品的22种销售网络 36 （三）TCL移动销售渠道策略 39 第六讲:经销商的管理 40 （一）管理组织与岗位责任 40 （二）经销商的信用管理 41 （三）经销商的纠纷管理 42 （四）奖励积分机制 45 第七讲:销售队伍的建设与管理 46 （一）销售队伍的核心作用 47 （二）销售队伍常见的六个问题 47 （三）现存问题的原因及后果分析 49 第三部分 零售终端建设与管理 53 第八讲：胜负决定在零售店 53 （一）消费者购买行为分析 53 （二）店面销售的意义与机能 55 第九讲：零售店布置之店面设计 59 （一）店面布局的基本思路 59 （二）商品陈列技术 63 第十讲：零售店设计之店面色彩运用 66 （一）店面色彩运用基本方法 66 （二）案例：TCL手机掀起红色风暴 68 第十一讲：柜台销售技巧之找准顾客心理 69 （一）顾客购买心理的八个阶段 69 （二）顾客购买心态的转变 70 第十二讲：柜台销售技巧之如何推荐商品 72 （一）介绍商品的步骤 72 （二）介绍商品的原则 73 （三）购买的种类 73 （四）介绍商品的顺序 74 第十三讲：柜台销售技巧之如何成功成交 76 （一）成功成交的方法与艺术 76 （二）成功成交的技巧 77 第四部分大客户管理 81 第十四讲：大客户分析 81 （一）大客户的特征 82 （二）大客户资料的收集 83 （三）影响采购的六类客户 86 （四）客户采购流程分析 88 第十五讲：大客户营销之直接营销 91 （一）直接营销和在线营销 91 （二）电话营销的营销职能和销售职能 92 （三）电话营销成功六要素 93 （四）电话销售可以帮助企业获得更多的利润 94 第十六讲：大客户营销之顾问式销售技术 95 （一）什么式顾问式销售技术 95 （二）销售行为与客户购买行为分析 96 （二）销售机会点 99 第五部分：销售代表基本技能培训 105 第十七讲：专业销售表达技巧 105 （一）销售表达的目的 105 （二）专业的形象 106 （三）如何克服紧张情绪 108 （四）声音的控制 109 （五）有效的开场白 109 （六）表达中的肢体语言的恰当运用 110 （七）专业销售技巧应用的成功案例 112 第十八讲：销售代表应该具备的基本技能 116 （一）商务活动中的基本准则 116 （二）销售代表的基本技能 117 （三）商务技能 118 （四）言语沟通策略 125 （五）非言语沟通 128 （六）谈判策略 130 第六部分：分客户服务管理 135 第十九讲：王牌客户服务 135 （一）王牌客户服务的基本内容 135 （二）服务工作所面临的挑战 137 （三）客户服务中的八个行之有效的原则 140 （四）客户服务质量 142 第二十讲：满足客户期望的技巧 144 （一）设定客户的期望值 144 （二）达成协议 146 （四）帮助客户的情景剧 147 第二十一讲：客户服务电话的接听技巧 149 （一）服务经历 149 （二）有效地利用提问技巧 149 （三）有效的提问技巧 150 第二十一讲：如何正确处理客户投诉 152 （一）客户投诉的定义及原因分析 152 （二）正确处理客户投诉的原则 153 （三）有效处理客户投诉的方法和步骤 155 （四）特殊客户投诉有效处理技巧 157 【公共课】 161 第一讲：一流企业员工应具备的心态 161 （一）第一个心态：做企业的主人 161 （二）第二个心态：对事业的热忱 161 （三）第三个心态：对待事情的意愿和决心 162 （四）第四个心态：要有自我负责的精神 164 第二讲：树立起终身学习的意识 165 （一）成长是一种快乐 165 （二）教育投资是全世界最好的投资 166 （三）努力打造一个学习型组织 166 （四）要养成终身学习的习惯 167 第三讲：企业与你 168 （一）企 业 的 本 质 168 （二）企业活动与社会的关联 169 （三）企业的