中国移动通信沟通服务与阳光心态培训2012-.ppt

最后一个环节是营业厅标准服务用语及服务流程规范，这个环节是非常重要的，我们前面所学的所有美姿美态都要结合到标准服务用语和服务流程规范才能发挥它真正的作用，因为客户要看的是一个整体的结合，而不是只看你的站姿、走姿、坐姿和蹲姿的，所以我们要加强标准服务用语和服务流程规范。 其实大家都知道服务用语怎么说，只是平时没有人去管理服务用语的使用，所以大家平时就没有习惯使用。现在为什么还要学服务用语呢？我们的目的是，让大家都能学好服务用语的使用，平时上班的时候都能使用服务用语，就能够让客户听起来感觉很舒服。要学会营业厅的规范服务用语，第一就是了解如何使用服务用语，第二是了解服务用语标准，第三是了解服务禁语。 首先我们来看如何使用服务用语，不管是营业员之间的交谈还是营业员和客户间的交谈，它都是服务工作的一部分，所以都需要使用服务用语。比如你请同事帮忙或请朋友帮忙，难道就不应该说声“谢谢”吗？难道是别人应该做的吗？不管是与朋友、同事还是客户交谈，我们都应使用服务用语。所以概括地讲营业人员在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出对顾客的关怀。营业人员应能熟记标准化服务用语。 其次是服务用语，服务用语主要分为四大内容，包括：欢迎语（如“您好，欢迎光临！”）、征询语（如“请问有什么可以帮您吗？”）、接待语（如在接待客户时所使用的服务用语都是接待语）、结束语（如“请您慢走”）。在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。同时,我们应该根据服务性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 以上都是营销接待时的服务基本用语。（由老师读黑色字的部分，所有学员读彩色字的部分） （由老师读黑色字的部分，所有学员读彩色字的部分） （由老师读黑色字的部分，所有学员读彩色字的部分） （由老师读黑色字的部分，所有学员读彩色字的部分），这些服务用语都是大家营销时应使用到的，所以希望大家平时都能正确使用，将服务用语的使用变为一个习惯。 第三部分是服务禁语，大家看一下以上的这些话，比如： “多交一点钱嘛，省得每次来交”。这句话看起来似乎没有什么问题，但是你再仔细分析一下，感觉这句话的意思就是：让客户一次性多交些话费，以免影响到营业员的工作。大家试想一下，如果客户常到服务厅，那对于我们来说是否有好处？这样我们就多一个机会去营销。以上的这些话，相信大家都知道是服务禁语，所以在工作中千万不要有服务禁语的出现。 营业代表的服务流程分为两个流程：客户咨询服务流程和业务受理服务流程。 我们来看客户咨询服务流程，就是一开始就要先了解客户的问题，所以就要先倾听客户的问题（要求：接待客户时要面带微笑，注视对方，倾听客户的问题），并解答客户问题（要求：回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思），再确认客户是否完全明白你的意思，确认完后要询问客户是否有建议（要求：如果客户有建议，要做好记录并及时给予答复，如不能及时回复的，应告知回复客户的时间），处理好客户建议的环节后可向客户了解客户是否方便，如果方便的话，你就要主动向客户推介新业务（根据客户情况，向客户推介适用新业务），向客户推介新业务完后还要记得询问客户是否还有待办事宜，如果有的话要跟进待办事宜，最后是结束语。 客户咨询时，我们都要记住以下事项：接待客户时态度要亲切，并主动和客户打招呼：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”；回答客户咨询时，语言要表达流畅、简洁易懂、语速适中、语调悠扬、吐字清晰；正确地向客户指引方向时，手势要标准；客户离开的时候要主动送别，并感谢客户：“欢迎下次光临。”在厅内时刻留意客户是否需要帮助，及时上前协助客户，并适时地向客户介绍新业务。 另外，客户咨询时，你的回答应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；要主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解；尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务技能；根据客户情况，向客户推介适用新业务；感谢客户对我公司业务的关注。这些是每位营业人员都应记住并做到的。 业务受理流程和咨询流程只有两项区别，其他都是一样的。咨询流程是要倾听客户的问题后给予客户答复，业务受理流程是为客户办理业务，但办理业务时会用到一些动作的衔接（如：客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致以问候），还要详细询问客户的需求，识别并确认客户的身份，提供相应的专业服务；为客户办理业务的时候，要在最短的时间内完成业务受理，以免客户等待。 为客户受理业务时，