服务运作管理2012-.ppt

 服务运作管理 服务运作管理 服务概述 服务需求与能力管理 服务供应关系 服务质量管理 服务营销管理 服务的概念 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。 －詹姆斯·菲茨西蒙斯《服务管理运作、战略与信息技术》 服务是行动、流程和绩效。 -Valarie A.Zeithaml and Mary Jo Bitner 《服务营销》 无形性 问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则” 同时性 生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候 易逝性 不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？ 稳定需求 调整服务能力 让顾客等候 异质性 服务是变化的 问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？ 检测服务质量 标准化流程 定制化服务 服务需求与服务能力管理 服务供需管理上面临的挑战 服务需求管理策略 服务能力管理策略 等候心理学 铁路运输服务 铁路运输服务 铁路运输服务 如果将旅客发送量变为一种制造业产品的供应量，会怎么样？ 服务供需管理上面临的挑战 进行供需管理的基本思路 进行供需管理的基本思路 从需求的角度 影响和调节需求 管理和应对需求 从能力的角度 利用服务能力弹性和增加服务能力弹性 服务需求与服务能力管理 服务供需管理上面临的挑战 服务需求管理策略 服务能力管理策略 等候心理学 影响和调节需求 价格杠杆 促进非高峰期的需求 发展互补性服务 促销和宣传 利用价格杠杆 长途电话的周末和夜间收费率； 工作日白天去K歌； 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； ······ 促进非高峰期的需求 有些服务的需求具有确定且不易改变的季节特征，对价格也不敏感； 风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务； 发展互补性服务 等待室里的食品、咖啡和电视服务 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 医务所等待室的阅读杂志 呼叫中心等待时间播放音乐 机场的免费互联网服务 商店和快餐店的儿童游戏设施 促销和宣传 与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间，通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等待。 公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动 管理和应对需求 预约和预订 调整服务时间和地点 预约和预订 提前销售可供的服务 减少顾客等待时间和保障服务的可供性 预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客 通过超订策略来避免 no-show 和 cancellation导致的损失 在闲置服务能力的期望机会成本和超售的期望成本之间寻求平衡 超额预订例子：Surfside宾馆 超额预订例子：Surfside宾馆 若由于客人未能履约入住而形成一间空房的话，会造成4 0美元的机会损失。从上表中我们可以计算出客人未履约的期望值为： 0 (0.07)＋1 (0.19)＋2 (0.22)＋?＋8 (0.02)＋9 (0.01)＝3.04 每晚的机会损失期望值为3.04×40美元＝121.60美元 Surfside宾馆已经为那些未能入住的客人安排了一家附近的宾馆并负责他们的房费。管理人员估计,每一位“流失的” 客人会造成100美元的损失。 最好的超额预订策略应该实现长期期望成本的最小化。 超额预订例子：Surfside宾馆 例：保健中心需求划分 例：保健中心需求划分 (续) 病人数量增加13.4% 由于预约的数量增加，医生花费的总时间增加5% 病人的平均等待时间基本没有变化 医生的工作热情增加 调整服务时间和地点 改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、时间的偏好。 剧院周末白天举行音乐会； 夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······ 在靠近顾客的新地点提供服务。 利用新技术同时改变提供服务的时间和地点。 服务需求与服务能力管理 服务供需管理上面临的挑战 服务需求管理策略 服务能力管理策略 等候心理学 什么是服务系统的能力？ 容纳、接收、储藏或者接纳某一体积的能力 银行有10个柜台窗口 餐厅有100张桌子 医院有1000个床位 航班有300个坐位 这样定义能力有什么不足？ 服务生产能力 一个服务系统提供服务的能力,是服务组织按设计标准所能提供的服务的量,通常定义为服务系统的最大产出率. 限制因素 时间 人力资源 顾客 设备和工具 服务设施 能力过剩：无聊的空闲 能力不足：今天你排队了吗 服务业能力管理的内容 能力规划：可利用多大能力 人员 设备 基础